六盘水石油分公司“为民服务创先争优”活动总结材料.doc

六盘水石油分公司 “为民服务创先争优”活动总结材料 为深入贯彻落实胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的重要讲话精神，将中国石化建设成“高度负责任、高度受尊敬”的中央企业，从2011年下半年开始，中国石化在全系统范围内掀起了“为民服务创先争优”活动热潮。活动开展以来，中国石化贵州六盘水石油分公司按照上级公司要求，结合分公司加油站点多、面广、线长的特点，因地制宜，积极探索“为民服务创先争优”活动的新途径、新做法，切实提高服务水平和社会公众以及全体员工的满意度，实现顾客、员工“双满意”。 一、明责任、定措施，加强组织领导，营造活动氛围 六盘水石油分公司在省公司的指导下，结合自身实际制定下发了以 “亮窗口、铸品牌、构和谐”为主题的《六盘水石油分公司“为民服务创先争优”活动方案》，并强化对活动的组织领导，成立了以分公司主要领导为组长，分管领导为副组长，各部门负责人共同参与的“为民服务创先争优”领导小组，负责所辖片区或部门的“为民服务创先争优”工作，同时下设活动办公室，负责日常事务管理工作。 为使“为民服务创先争优”活动工作取得实效，分公司各部门、县区公司、油库以及7个营运支部严格按照“为民服务创先争优”活动内容及责任制定详细方案、服务承诺及相应的活动措施，明确责任人和时间节点，确保“为民服务创先争优”活动高标准、严要求、高质量推进。活动开展以来，公司各部门、县区公司及库站迅速行动，对外公布服务承诺共87项，在机关办公楼、加油站、油库等显著位置制作了“为民服务创先争优”宣传标牌和宣传标语，共悬挂横幅74幅，通过全方位、多角度的宣传推广，保证了“为民服务争先争优”活动理念深入人心，系统上下营造了良好的活动氛围。 二、亮身份、做表率，充分发挥党团员先锋模范作用 活动中，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党团员的先锋模范作用，带头履行服务承诺，率先垂范，真正做到在增比中进位，“敢与强的比、敢与高的攀、敢同勇的争、敢跟快的赛”，促进工作的持续开展。分公司党委购置了党徽、团徽，使分公司系统9个部门、7个营运支部82名党员、5个团支部120名团员佩戴党徽、团徽亮明身份，立足岗位做好示范，接受群众监督；设置党员示范岗14个，充分发挥先进党员的模范带头作用，引导员工立足岗位，服务群众。 为抓好“为民服务创先争优”活动在基层的落实，六盘水石油分公司加强基层组织建设，加大对支部的考评和指导，按照党支部标准化建设要求，统一制作发放各支部党群活动匾牌8块，支部宣传栏8个，为支部分类定级奠定基础。同时，注重党员发展工作，通过党团员作带头作用，积极组织加油站开展内容丰富的各项活动，各县区公司以党团员带动的唱响《加油员之歌》，为活动的开展增添风采，涌现了一批业务能力强、个人素质高的优秀员工，让绝大多数年轻员工向党组织、团组织积极靠拢，培养入党积极分子40余人、转正党员2人、转预备党员5人，为党组织培养注入新生力量。 此外，加强地企合作，将支部为民服务工作引入社区，进一步拓宽了活动的内涵和外延。根据企业党员上班在企业、下班入社区的实际情况，将公司本部所在社区范围内的党员纳入社区管理，参与社区共产党员“亮身份，做表率，树形象”活动，动员和组织党员在社区开展便民利民、帮困救助、优抚助残、敬老爱老等多种形式的服务，树立“爱民为民、无私奉献”的党员新形象，以此强化党员意识，增强党员作用，做到“党的声音进楼院、党的温暖进家庭”。 三、抓落实、构平台，提升服务水平，提高客户满意度 活动开始后，分公司立即组织召开了动员大会，发动全员积极参与进来，各线条根据活动方案，全方位、多渠道推进活动的深入开展。 商客线条专门制定了门店管理办法，对门店进行了彻底打扫，每日轮有值日保持清洁，并利用中午休息时间，到花鸟市场精心挑选了绿色植物对营业室的环境进行美化。对展示油品进行归类摆放，明码标价，办公桌椅及办公用品实行统一的摆放标准，还专门开辟了客户接待区域，给客户有个舒适温馨的洽谈环境。加强主动服务意识，针对不同性格的客户，实行差别化服务，在服务过程中注重客户异议处理，对客户提出的异议，引起高度重视，对客户异议进行登记，对客户异议进行汇总，找出我们的问题所在，准确的掌握客户产生异议的原因，及时向客户反馈信息。同时，对全体员工进行了文明用语的推广，并制定监督考核机制，规范服务流程，推行便民服务，提高办事效率，用热情打动客户，用心服务客户，让购油氛围温馨起来。 为了最大限度方便客户，制作了为民服务宣传栏，对通知公告、业务流程、油品知识等内容进行公布，便于客户参考；购买了保温瓶，并每天早上加满热水，方便客户饮用；对外公布营业时间和24小时服务电话，便于客户咨询，即时为客户解决困难。对客户的每一个咨询电话进行登记，对能够解决的第一时间为客户解决，不能解决的及时上报领导，并每季度对客户的需求进行跟踪