销售满意度和售后满意度控制管理办法.pdf

控

受

众泰控股集团有限公司

销售满意度、售后满意度控制管理办法

文件编号发行日期版本号页次

ZT/QW-12-0382016年12月30日A/02/4

1.目的

对销售满意度、售后满意度调查活动进行规定，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论能真

实的反映顾客的满意程度。

2.范围：

适用于众泰汽车所有汽车经销商的销售满意度、售后满意度调查。

3.总则：

3.1顾客满意度——按集团下发的顾客满意度调查标准进行评价，所达到的满足程度。

3.2顾客——接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。

3.3销售满意度——所辖经销商在销售过程中的顾客满意度。

3.4售后满意度——所辖经销商在售后服务过程中的顾客满意度。

3.5有效样本：指购车/维修的经销服务商、购买/维修时间、客户姓名、联系电话、购买车型等均为

真实信息，能成功完成问卷调查的客户访问记录。

3.6无效样本：指客户姓名、联系电话非有效信息，以及因客户拒访等原因未成功完成问卷调查的客

户访问记录。控

3.7经销商得分计算方法：有效样本量总得分/有效样本量

3.8全国平均得分计算方法：全国经销商样总得分/经销商数量（有效样本量≤30%，该经销商不纳

入全国平均得分）

4.职责:受

各分公司销售中心

4.1众泰各分公司销售中心负责调查上月21号至本月20号所有的销售、售后车辆满意度情况；并

于每月5号前将结果提交集团质量管理部。

4.2众泰各事业部销售中心负责制定并实施具体措施以不断提高顾客满意度。

集团质量管理部

4.3负责修订销售、售后满意度调查问卷。

4.4负责监督、核查各事业部每月上报的销售满意度、售后满意度调查结果。

4.5参照考核指标对各事业部进行监督考核。

4.6负责对各分公司满意度提升计划进行监督并通报。

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5.控制内容：

其他事执行时

风险应对措施负责人监视方法

项间

集团质集团质量管理部

5.1各基地上报的销售

质量管理部改进科负责人对各事业部的量管理质量改进科科长

满意度、售后满意度

满意度实际情况进行复核部质量检查负责人复核

与实际情况存在差异

改进科情况

6.流程:开始决策流程步骤结束关联文件文档、表格和数据

工作流程负责人相关表单相关文件重点说明

【众泰汽车销售