售后-客户满意度.ppt

PART Ⅰ 顾客满意：理论篇 顾客满意 = 工作表现 － 顾客期望 把车修好 价格合理 对我友好 时间和便利程度 顾客满意的含义 顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系 公司 业务 顾客 满意度 顾客 行为 再次购买 推荐 什么都不做 告诉朋友不要购买 顾客满意的重要 服务的特性 差异性 不可贮存性 不可感知性 不可分离性 服务的特性 售后服务面临那些挑战 顾客的消费变得理性了 顾客的期望愈来愈高 保有量不断增加 组织人力/员工士气 服务流程与执行力 马斯洛层次需求模式 食、衣、住、水、空气， 人类最基本需求。 不断学习发展、自我激励、挑战、追求理想。 物质上、生理上的安全感、医疗、就业保障、退休金、保险。 群体中的身份被欢迎认同受尊敬。 自我肯定… 外在的:地位/声望/尊严。 内在的:自尊心/自信心/ 自由。 自尊需求 自我 实现需求 社会需求 安全需求 生理需求 不满意因子与满意因子 最差状况 非常不满意 最佳状况 没有不满意 最差状况 没有不满意 最佳状况 非常满意 期望服务 增值服务 顾客满意新思维 赢得顾客的心 观念 态度 行为 目标 技 巧 标 准 服务顾客来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。它绝不是通过损害顾客利益而让自己得到财富、名誉和快乐。 从顾客满意度的构成要素看起- - - - 产品问题 20.4% 维修过程经历 服务顾问 11.5% 客户友好度 15.8% 服务质量 14.7% 取车服务 15.4% 服务主动性 10.2% 12.1% 服务标准运作 顾客满意度与工作流程结合 维修督导 取车服务 服务质量 预约 接待 客户友好度 服务主动性 预检 维修督导 服务质量 报价 派工及预检料 维修作业 质检 完工/结算说明 客户友好度 服务质量 维修督导 交车 跟踪 服务主动性 客户友好度 维修过程经历 服务质量 维修督导 服务质量 维修过程经历 服务主动性 维修督导 客户友好度 维修督导 客户友好度 维修督导 维修过程经历 提 升 服 务 质 量 从无声到有声 让顾客听到 从无形到有形 让顾客看得到 顾 客 满 意 度 提 升 提升服务质量的方法 * 有声、有形的案例 1.詢問期望的順序和學員互動 2.只有大於客戶期望值才會推荐他人(客戶滿意的另項觀察指標) 1.從客戶行為看忠誠度 2.客戶不滿意,會告訴朋友不要購買 3.符合客戶期望值,還是什麼都不做 差异性: 1.不同SA接待同一个顾客? 不一样 2.一个SA接待不同的顾客? 不一样 3.同样一个SA上午和下午接待同一个顾客?也会不一样?标准化 不可储存性 ? 销售实体产品可因销售变化而变化储备量,而服务则很难做到这一点 不可感知性 ? 在接受服务之前,很难知道服务的好坏,而实体产品可通过外形、材 质等作判断 不可分离性 ? 服务必须伴随着主体（服务对象） 面對客戶的理性消費和期望提高以及保有量的增加 只有在組織上提振員工士氣,實施激勵制度 並落實流程和執行力 * 1.赫茲伯格兩因子:保平安添福壽 2.各階段離職原因: 新進:環境 一年:工資 二年:升遷 三年:生涯規劃 五年:創業 不满意因子，例：工资 满意因子， 额外的激励，奖励 例：目标是从二楼走到一楼大门（不坐电梯），多少时间？ A：5分钟 Q：2分钟行不行？ A：跑（跑就是标准动作） Q：30秒行不行？ A：跳下(跳需要技巧→有标准加技巧就能跑的更快更好，完成目标） Q：什么决定行为？ A：态度←观念 不是能不能,行不行的问题,是要不要的问题 不管做的是那一行，在技术的层面上大家其实都相差不多，那么未来的竞争优势是什么呢？其实就是态度和热忱。 有人问北欧航空公司的总裁︰「你怎么把一家每年赔七千万美金的航空公司，变成每年都赚几亿美金？」他回答，我只做了一件事，那就是改变员工的工作态度。 如何改变态度 小故事:一个搬砖块的工人非常辛苦但也非常勤奋的工作有人问他那么辛苦干什么他回答我在建一座教堂我们不只是一个修车的工人 工作的意义 给人方便、解决疑难、成就他人、改善生活品质 心理建设: 无论你如何看待自己，至少客户是这样看你的，你的每一言行举止都代表了品牌-你是品牌的一份子并以为荣 例“唐纳兹 1.服務質量+產品問題=技術力 2.客戶友好度的影響 3.服務顧問對整體的影響 4.可是情況細部解說 1.服務標準項目實施愈多客戶愈滿意 2.從左右柱狀圖的差距可看出期望值提高 (左:沒做,很在意;右:有做,理所當然) 3.新增的加值服務客戶尚無更多要求 可參照JDP服務流程現場評估表說明 从无声到有声（让客户感受到） 营造前台大厅气氛 　　　 顾客来时：您好！欢迎光临