接待中心服务程序与标准分析.ppt

13、上菜服务 为什么要回到餐桌了解客人的意见？ 5分钟后回到餐桌征询客人的意见。说：请问您对菜式感到满意吗？ 当需要的时候需要去询问后再去清理桌子。要经常留意餐桌的情况，看看客人有什么其他的需要。 4）跟进 先上右手的菜肴再上左手的。 （如果有超过2个的，其他员工协助服务其他宾客） 注意：当有2个或2个以上的客人 在离开餐桌时说：请慢慢享用 3）离开餐桌 为什么要征得客人的同意？ 为什么菜肴的主要部分总是要面向客人？ 注视着客人说：您好/打扰一下，先生/小姐/女士，这是您点的菜。（菜的主要部分总是要面向及靠近客人） 先服务老人/小孩/女士，然后男士最后才是主人（按照顺时针方向） 2）为客人服务菜肴 站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。 1）走近客人的餐桌 提示 服务标准 程序 14、撤台服务 为什么要擦桌子？ 用席巾拭去桌子上的残留食物。 5）擦桌子 如果不能将脏的餐具一次撤走的， 先将部分放在工作台上，再回到餐桌收拾其它的物品。 在桌子清理过程中，要保持最低声量。 4）处理脏盘子 为什么要把餐巾放在托盘下面？ 收拾餐巾，并用手指夹着席巾的边缘放在托盘下面。 3）收拾席巾 为什么你要尽可能收拾桌子上的东西？ 为什么要使用防滑托盘？ 为什么要将物品在托盘上整理整齐？ 清走脏的盘子、刀叉、杯子及餐台上不需再用的物品。 按照顺时针方向服务客人。 左手拿着圆形的防滑托盘，右手去收拾餐具。 将物品整齐地放在圆形托盘上。 2）收拾餐桌 为什么要致歉？ 为什么要先征得允许才能收拾餐台？ 说“您好/打扰一下，XXX先生/小姐/女士，请问您用完了吗，我可以把盘子撤走吗？” 如果可以，站在客人的右边，右腿稍微向餐桌伸前。 1）走近餐桌 提示 服务标准 程序 15、清洁桌子 向客人表示感谢 4）完成 你为什么要轻轻的擦拭 你为什么要把盘子与桌子贴的很近 你为什么要当心剩菜等掉到客人的腿上 把桌面上的剩菜轻轻的擦拭到桌子的边缘 把骨盘对准剩菜的位置。 轻轻的把东西扫到甜点盘中。 当心不要让剩菜等杂物掉到客人的腿上 3）擦拭 你为什么要对客人说 打扰了？ 你为什么需要获得客人的允许才去擦桌子？ 打扰了，先生/女士 先生/小姐 XXXX 我可以擦拭桌子吗？ 如果可以，站在客人的右边，你的右腿向桌前迈一步 2）走近客人桌子 把一块席巾对折四次，叠成一个小方形 1）准备工作 提示 服务标准 程序 15、结账服务 为什么要跟客人祝语告别 祝福客人说：愿您有个愉快的一天！ 4）道别 为什么要打开账单文件夹给客人 为什么不要将总消费金额在客人面前宣布 为什么要归还账单回执 为什么要向客人索填写调查问卷 站在客人的右手边，说：您好，先生/太太/女士，这是您的账单 把账单放在客人的面前打开结账文件夹同时把笔放在账单本上向客人介绍项目用手指向总金额，但不要将总金额宣布，除非客人要求你这么做 如果是我们的会员，需提醒收银员写上余额，或当面告知客人 找钱给客人然后说：先生/太太/女士，这是第一次也是最后账单复印件，谢谢！ 把问卷调查和笔放下说：我们可以花您一分钟的时间来填写这份调查问卷、给我们反馈您在进餐的体验，以便更有效改善我们的产品和服务满意度吗？谢谢你。 3）介绍账单 为什么要检查台号是否正确 为什么要检查清楚账单 为什么要检查结账本要干净 检查清楚台号，人数，饮料等收费项目 账单上是否有遗漏项目 检查账单打印是否清晰，整洁 将账单放在干净的结账本里 2） 检查账单 为什么要使用个人的卡号密码 使用个人的卡号密码获得批准 检查台面列印账单序号 1）从机中列印账单 提示 服务标准 程序 16、欢送客人 为什么要求每个员工看到客人时，都要微笑和有礼貌 身体要站直并面带笑容和注视客人。 说：“先生/女士，非常感谢你的光临，祝你有美好的一天！” 任何一个员工在看到客人从大门离开的时候，都必须站直身体并面带笑容和注视客人说：“ 请慢走，欢迎下次到来！” 2）热情地欢送客人 注意帮助客人轻拉椅子 当客人站起来的时候，把椅子轻轻的拉开。 把客人的外衣或者手提行李交还给客人。 1）正在离开的客人 提示 服务标准 程序 三）棋牌服务标准与程序 * * 餐饮服务标准与程序 一）前厅服务标准与程序 01、接受预订 询问有否预约有什么技巧 “打扰一下，先生/女士，请问你们是否有预约？” 如果是你知道的客人：XXX先生/女士，我们期待您的光临。 如果不是的话，“先生/女士，可否告诉我你的名字？”（在不知道客人名字的情况下） 然后对客人重复一下预约。 6）问客人是否有预约 为什么要在早上进行确认 服务员或者前台接待在早上9点到11点之间确认预约。 5）在客人到达当天确认预约 “先生/女士，我可以重复一遍