物业管理有限责任公司客服职责.doc

类别：岗位职责 ＃＃物业管理有限责任公司 客户服务中心职责 版本：第一版 编号：NHWY-KF-ZZ1 页码：1/2 属性：行政文件 批准： 生效期：＃＃-12-19 1、目的 明确客户服务中心部门职责,权责分明,配合其他部门完成公司总体目标，特制定客户服务中心职责。 2、职能 2.1制定客服中心的各项制度及工作流程、工作标准。 2.2负责业主入住、装修和搬离手续的办理。 2.3接待业主报修投诉工作，及时安排相关人员处理，做好回访工作。 2.4组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活。 2.5负责会所的设立及日常经营，收集会所顾客的意见及建议，提高会所的服务经营质量。 2.6负责公司物业费及代缴服务费的定期收缴。 2.7制定合理的部门工作计划。制定部门费用预算，定期对员工进行业务培训与考核。 2.8主导突发事件的处理。及时将信息传递到上级领导并做好记录。 2.9负责物业招商、小区住户特约服务的管理工作。 2.10对公司员工的服务质量、仪容仪表等进行监督、检查，保障公司品牌品质。 3、权限 3.1有权参与公司经营战略的制定，具有建议权。 3.2有权制定物业服务制度及对服务改进的提议权。 3.3有权对破坏与业主关系的行为和过失提请处罚。 3.4有对服务中心内部组织机构的建立、员工考核的权力。 3.5有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权。 3.6有要求相关部门配合相关工作的权力。 3.7有客户服务部工作开展的自主权。 4、责任 4.1对服务不当给公司或其他部门造成的影响负责。 4.2对业主的投诉负责。 4.3对各种费用收缴的错收、误收、漏收、误算负责。 4.4对各岗位工作负责。 类别：岗位职责 ＃＃物业管理有限责任公司 客服部经理岗位职责 版本：第一版 编号：NHWY-KF-ZZ2 页码：1/2 属性：行政文件 批准： 生效期：＃＃-12-19 1、目的： 为明确客服部经理责任与权力，高效完成部门目标及工作计划，特制定本岗位职责。 2、职能 2.1在总经理和副总经理的领导下，负责客服中心全面工作，忠于职守，以身作则。 2.2组织制定本部门各项规章制度，并监督实施。 2.3定期组织回访工作，征求受访者对服务工作的意见及建议。 2.4监督部门主管工作。做好物业费用的收缴及水电、燃气等费用的代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。 2.5对突发事件的处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。 2.6对新增会所项目的审核、投入使用前的考察及会所运营指导，并监督执行。 2.7负责本部门员工的招聘、考核及日常工作安排。 2.8负责小区内招商项目、有偿服务项目及各项服务的检查、监督。 2.9协调处理所涉政府部门工作，并与其保持良好的沟通渠道。 2.10负责制定各级员工的目标责任，并对工作完成情况进行监督与指导。 2.11负责本部门各级员工的业务技能培训,不断增强员工的服务意识、服务礼仪。 2.12完成领导交办的各项任务，配合好其他部门完成各项工作。 3、权限 3.1有权对各部门的日常服务工作进行监督。 3.2有权要求各部门按工作的规定标准进行服务工作，并对违规现象予以整改。 3.3有权了解公司各项活动的详细内容。 3.4有权协助企业制定服务协议或公司制度。 3.5有权对物业服务人员在服务过程中的违规行为进行处罚。 3.6有权参与公司经营战略的制定。 4、责任 4.1对本部门在服务环节中出现的差错负责。 4.2对本部门员工工作严重失误负责。 4.3对本部门的资产流失负责。 4.4对业主的投诉负责。 4.5对客服中心的各项工作负责。 4.6客服经理对总经理负责。 5、任职资格 5.1教育背景：大学本科及以上学历（条件优秀者可适当放宽至大专学历）。 5.2经验:3～5年以上相关岗位工作经历，熟悉并了解物业管理服务行业的特点和基本运作流程。 5.3技能：精熟物业管理相关知识；有一定的沟通及独立处理问题的能力；熟悉国家及各地的相关法律、法规和政策，并能在实际工作中灵活自如的运用；熟练操作计算机。 类别：岗位职责 ＃＃物业管理有限责任公司 主管岗位职责 版本：第一版 编号：NHWY-KF-ZZ3 页码：1/2 属性：行政文件 批准： 生效期：＃＃-12-19 1、目的 明确客服部主管岗位职责，明确责任，完成部门的工作目标计划，特制定本岗位职责。 2、职能 2.1服从部门经理的领导，负责部门日常事务处理和管理。 2.2负责部门专员办理入住、装修及其它手续。 2.3协助部门经理做好回访工作。 2.4负责制定和执行公司下达的各项收费任务。 2.5协助和落实部门经理做好社区文化活动。 2.6协助部门经理制定和落实员工的培训及考核工作。 2.7负责接待、处理、解决业主提出的咨询、意见、建议等问题，定期对投诉记录