物业管理公司文件——物业管理培训案例客服中心职责.doc

客户服务在物业管理的作用物业管理是一新兴行业，在中国仅有20年左右的发展历史，且主要集中在沿海发达地区及大中城市里；在内地的发展历史更晚。而在国外，物业管理已经有了一百多年的历史, 它的发展是以服务作为主旋律的，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。那什么又是“让顾客满意”呢？首先，“顾客满意”的内涵有两个方面：1、什么是顾客！一般认为，它们是组织内、外的所有受益者。也就是说，顾客既包括组织外部的，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的，如全体员工。应该认识到：企业只有使内部员工满意，员工才能提供使外部顾客满意的服务。2、“顾客满意”是一种组织的经营理念，不是企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括：我们每一个人都是顾客顾客第一而不是利润第一顾客是我们的衣食父母顾客并不总是对的，但永远是第一位的企业的经营目标——让所有顾客满意对于物业管理企业来说，仅向业主（使用人）提供满意的服务是不够的，还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计，以使顾客在心理上感到满意。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会表现为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，物业管理公司在管理处成立客户服务中心，在管理上可以更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，也从实际管理模式上实现了“让顾客满意”。实践已经表明，客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。基于管理处客户服务中心的运作模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。下面是我在金科物业管理公司天湖美镇管理处工作中学习和了解到的有关客户服务中心的工作职责、工作流程及相关关系等。下面做一个简单的阐述。1．客户服务中心的工作职责客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：（4）作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促：（6）各种资料的档案管理：（7）组织管理处的内部培训；2．工作流程为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。3、提升服务理念在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。总之、管理处建立基于客户服务中心的管理模式，不断的完善内部各项服务管理制度，可以有效地提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。客户服务部经理岗位职责一、?坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。二、?根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合??理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。三、?制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。四、?坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。五、?负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。六、?加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。七、?向管理处主任提交部门用人计划八、?负责监督本部门用品的采购、