《电信营业员》资料-第五章 投诉处理技巧.doc

第五章 客户投诉处理技巧 5.1 客户投诉的定义 客户投诉是指使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过口头、电话、书信、邮件、媒体等不同方式表达对公司产品或服务不满意的行为。 5.2 客户投诉的原因 客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。另一方面，客户投诉也表示对企业的一种信赖与期待，希望企业能不断改善服务质量，尽量满足他们的需求。 5.3 客户投诉的四种需求 5.3.1 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间。 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。仔细询问表示引导用户说出问题的重点，有的放矢。如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。记录问题好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间5.6.4 提供方案、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌结束当之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样客户的忠诚度就会极大地回升。