《电信营业员》资料-营业员培训大纲.doc

铁通湖南分公司营业员培训大纲 前言：本课程包括职业道德与企业文化、业务及资费、营业厅服务规范与操作技能、有效沟通与客户投诉处理技巧、营业厅营销技巧、简易故障处理、营业厅营帐系统操作规范、相关法规及文件附则等内容。本大纲适用于营业员培训。 一、培训目标 通过理论学习，使营业厅营业员能够熟悉并掌握职业道德与企业文化等基础知识，认真遵守营业员服务规范，结合实际，不断提高自身业务技能和综合素质，提升营业厅整体服务质量水平，展示公司品牌形象。 二、培训内容 第一章 职业道德与企业文化 1、了解道德与职业道德的含义 2、了解通信行业职业道德规范的主要内容 3、了解湖南铁通员工职业守则的基本内容 4、了解湖南铁通员工职业守则的基本要求 5、了解铁通的发展概况、标识释义及企业服务理念 6、了解移动的发展概况及企业文化理念体系1、了解资费制定原则 2、掌握固定电话业务及资费 3、掌握无线固话业务及资费 4、掌握互联网业务及资费 5、掌握增值业务及资费 6、了解卡类业务及资费 第三章 营业厅服务规范 1、了解营业厅服务环境要求 2、了解营业厅服务功能 3、掌握营业员形象规范要求 4、掌握营业员行为规范要求 5、掌握营业员语言规范要求 6、掌握营业员业务规范要求 7、了解营业厅内部管理制度 第四章 有效沟通技巧 1、了解沟通与有效沟通的定义 2、掌握有效沟通技巧 第五章 客户投诉处理技巧 1、了解投诉的定义 2、了解投诉的四种需求 3、掌握客户投诉处理的基本原则 3