金域华府案场接待流程升级体验.ppt

项目背景 流程设计目标 流程目标实现模式 4P支撑体系 流程设计目标分解 临时售楼处客户接待流线 售楼处一层客户接待流线（暂定） 售楼处二层客户接待流线（暂定） 电话接听标准 红线外岗亭接待标准 大门岗接待标准 客户经理岗接待标准 园林展示区接待标准(待定) 样板房接待标准(待定) 园林展示区接待标准(待定) 物业展示区接待标准(待定) 物业展示区接待标准(待定) 深度洽谈环节接待标准(待定) VIP体验区接待标准 * 项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。 一、项目特性： 长沙万科唯一高档居住综合体项目； 城市副中心核心地段； 资源丰富； 高成长性。 二、客户特性： 富有眼光和智慧，较强的购买能力； 追求高品位生活； 比较注重现场感受； 三、竞争对手行为亮点： 主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉； 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 样板房情景演绎 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 物业顾问服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 7 6 5 4 3 2 8 9 客户触点 超出期望 符合期望 可以接受 10 销售厅门岗迎宾 顾客感知价值（现场促进销售） 峰位感知价值（离场促进传播） Max 目标 现状 “2+4”模式，2条主线、4个支撑体系 主明线1：销售流程（工作事务管理） 主暗线2：监督机制（人员管理） 4P支撑体系 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP） ①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点 客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验 客户体验感知（EP） 通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评； 通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感； 通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值； 通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值； 1 3 4 2 VP BP EP MP 红线外岗亭服务 区域模型讲解区 样板房情景演绎 物业服务讲解区 小区模型讲解区 大门岗服务区 物业顾问服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区 客户感知价值 1 8 6 5 4 3 2 10 11 高 中 低 12 销售厅门岗迎宾 客户触点 目标 重点提升 重点提升 适当强化 视觉、行为感知价值 理念感知价值 体验价值 保安亭 入口 北 前台 展 板 窗户 窗户 1. 电话接听服务 2. 大门岗服务区 3. 区域模型讲解 4. 物业服务讲解 5. 小区模型讲解 6. 深度销售谈判 1 2 3 4 5 6 6 6 展 板 1. 电话接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 样板房讲解区 8. 物业服务讲解 9. 小区模型讲解 10. 深度销售谈判 消 防 通 道 （ 长 期 ） （26/32/60）临时样板间 大堂\电梯井及 轿厢(长期） 销售接待区 销售接待区 办公区 1 2 3 4 5 9 7 8 6 10 1. 电话接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 样板房讲解区 8. 物业服务讲解 9. 小区模型讲解 10. 深度销售谈判 消 防 通 道 （ 长 期 ） （26/32/60）临时样板间 大堂\电梯井及 轿厢(长期） 销售接待区 销售接待区 办公区 7 BP 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进； 语言：您好，万科金域华府有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！ 短信：