案场接待流程 文字版.doc
文本预览下载声明
案场接待流程
一、 现场接待
销售人员应特别重视现场接待这一环节,其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观
1、迎接客户
(1)接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换(1小时/次)
D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户
(2)、基本动作
? 客户进门,门岗站岗人员必须主动上前迎接,并彬彬有礼地说:“欢迎观临”,提醒其他销售人员注意;
? 询问客户是否与销售人员联系过,如果是其他销售人员的客户,请客户稍等,由该销售人员接待;如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在,应热情为客户介绍;
?负责档期接待的销售人员应立即上前,热情接待,如帮客户收拾雨具、放置衣物等,并引导客户在洽谈区就座;
? 为客户送上一杯温水,并礼貌交换名片,相互介绍。了解客户的个人信息情况,区别客户真伪;了解客户来自的区域和接受的媒体信息(就是从何媒体了解本楼盘的)。
(3)、注意事项
? 销售人员应仪表端正,态度亲切。
? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户,或一主一辅两人为限,不要超过3人。
?若不是真正的客户, 也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象,作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买,都要送客到售楼部门口。
?现场未有客户时,也应注意案场的整洁和个人的仪表,以便随时给客户留下良好的印象。
(4)、工作规范
详见销售部置业顾问工作行为规范
2、项目介绍
(1)位置:楼盘整体区位沙盘
(2)内容:沙盘讲解
(3)基本动作
? 引导客户到少盘模型区进行整体说明,只要介绍项目的整体概括(如交通、环境、配套设施、项目规划等),并探索客户的需求;
? 根据工作经验的判断,引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解,主要介绍户型的朝向、面积、结构等,并判断客户的购买意向和购买能力。
(4)注意事项
? 侧重强调项目的整体优势点。
? 将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
? 当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
?通过交谈正确把握客户的真实需求(如面积、户型、购买意图等),并据此迅速制定应对策略。
(5)标准说辞。(详见销讲、项目分析、项目介绍等)
3、现场参观
(1)位置:工地现场、样板间
(2)内容:带看现场、参观样板间
(3)基本动作
? 结合现场现状和周边特征,边走边介绍。
? 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
? 尽量多说,让客户为你所吸引。
(4)注意事项
? 带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。
? 嘱咐客户带好随身所带物品。
?参观样板间的过程中,销售人员应对项目的优势作重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助工作。
? 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
(5)标准说辞(详见样板间标准说辞)
二、谈判阶段
1、初步洽谈
(1)位置:营销中心洽谈区
(2)内容:区域户型定位。推荐户型、幢号、单元;计算房价、贷款、月供、客户确认;
(3)基本动作
? 倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座,并给其项目资料,介绍项目的价格及付款方式。
? 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
? 根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
? 根据客户要求,算出其满意的楼层单元价格、首付款、月供还款数额以及各种相关费用。
? 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
? 在客户有 70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
? 适时制造现场气氛,强化购买欲望。
(4)注意事项
? 入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内(如:不要安排客户在门窗对面就座,最好让客户面对墙纸壁画)。
? 个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
? 了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
? 销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供过多的选择,根据客户意向,一般两三个单位即可。
? 注意与现场同事的交流与配合,让销售经理知道客户在看哪一户。
? 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
? 现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
? 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
? 不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
2、细节谈判
(1)内容:置业商讨,折扣锁定,深度洽谈、逼定;
(2)谈判时一个非常重要的过程,它是在客户几乎完全认同本项目各种情况之后进行的工作,其焦点主要集中在折扣及付款方式上。
? 折扣:折扣问题上,客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣,此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目,详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格,并应
显示全部