服务顾问售后流程.pptx
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服务顾问售后流程;目录;01;通过专业的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户满意度和忠诚度。;售后服务团队介绍;;02;电话接收;问题分类标准与方法;对于紧急问题，确保在第一时间给予客户回复，并告知客户处理进度和预计完成时间。;03;团队成员之间根据技能和专业领域进行明确分工，确保各自承担的任务能够有效执行。;问题分析;;0
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*******************服务顾问售后流程课程导言目标帮助服务顾问掌握售后流程，提升客户满意度，促进客户忠诚度。内容涵盖客户投诉、售后服务流程、客户关系管理、服务品质提升等方面。方法案例分析、互动讨论、角色扮演等，使学习更加生动有效。服务顾问的工作职责1接待客户热情接待客户，了解客户需求，提供专业的服务咨询。2车辆诊断根据客户描述和车辆状况进行初步诊断，制定维修方案。3维修保养负责车辆的维修保养工作，确保维修质量，及时完成维修任务。4售后服务处理客户投诉，提供售后服务，维护客户满意度。服务顾问的专业素质专业知识熟悉车辆构造、性能、维修保养等专业知识，能为客户提供专业建议和解决方案。
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**************什么是售后服务售后服务是指在产品或服务销售后，为了维护客户满意度和建立长期合作关系，所提供的各种增值服务。它涵盖了产品维修、保养、咨询、投诉处理、退换货等多个方面，为客户提供全方位的服务保障，提升用户体验。服务顾问的工作职责11.问题诊断仔细倾听客户问题，确定问题原因。22.方案制定根据问题，制定合理解决方案。33.服务执行根据方案，执行服务流程。44.满意度评估确认客户满意，记录问题处理结果。接听顾客来电的技巧1接听电话保持微笑，语气亲切2自我介绍清晰报出公司名称和个人姓名3询问需求了解顾客问题和诉求4记录信息详细记录客户信息和问题耐心倾听顾客的诉求，并给予积极的
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检查穿戴、仪表寒喧时的注意事项21脸上要显得明快……表情要丰富（表情）动作要迅速……干净利索（动作）说话要有精神……要打招呼（语言）情、动、言的一致接待顾客时的7大用语感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和诚意 表示歉意和谢意 欢迎的心情欢迎光临感谢您常来光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻扰您了2017不要将手插在裤袋里。012018两肩放松不要紧张。022019说话的时候挺直腰板。032020不要拨弄手指、笔等。042021要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。052022睛要有精神。06应该注意的姿势、表情第四单元1接打电话的基本知识2接打电话的基本
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目标?明确岗位职责?掌握服务流程?提升服务能力1
问题收集您在起亚汽车（中国）从事服务顾问工作中，有哪些具体的问题和困惑？2
课程目录1售后服务基础11/a.1 售后服务市场解析1.2 客户满意1.3 服务顾问岗位认知1.4 经销商服务营销1.5 服务礼仪1.6 准备工作2起亚汽车（中国）售后服务流程3CSI与服务流程中的MOT
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编制日期
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生效日期
2011年x月xx日
版本
A0
编制
受控单位
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受控编号
核准
修订日期
修订记录
序号
修订日期
修订前版次/页
修订后版次/页
修订内容
登记
蓝博兴
文件名称
售后控制程序
文件编号
LBX-1-01
页次
2/5
编制日期
2011年X月XX日
生效日期
2011年X月XX日
版本
A0
1.目的
帮助客户于保修产品时简化迅速有效办理送修、取机手续。提供客户所需要提供的售后服务工作以及技术性服务工作，且为公司创造效益。
2.范围
公
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服务顾问接待流程.ppt
随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为一项十分重要的工作。 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习，并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！ 邀请顾客参与 记录仪表状态 询问贵重物品 仔细检视车身 核对车辆信息 检查备胎工具 需与顾客互动 售后综述 1、售后是一项复杂的工作，是顾客满意度的重要体现； 2、而如何通过相关的措施和技巧，达成售后工作的顺利开
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售后服务流程
演讲人：
日期：
目录
CATALOGUE
01
02
03
04
售后服务概述
售后服务流程设计
售后服务实施与管理
售后服务团队建设与培训
05
06
售后服务质量评估与改进
售后服务中的风险管理与应对
01
售后服务概述
CHAPTER
定义
售后服务是指在商品出售以后，为消费者提供的各种服务活动，包括产品咨询、维修、退换货等。
目的
提高客户满意度和忠诚度，保障消费者权益，提升企业品牌形象和竞争力，以及发掘潜在市场机会。
定义与目的
优质的售后服务能够解决消费者在使用过程中遇到的问题，提升客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度
良好的售后服务是企业品牌形象的重要体现，能够增
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售后服务流程.doc
企业如何建立和完善售后服务体系售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。
现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。售后服务体系的作用与特性1、售后服务是买方市场条
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售后服务服务顾问营销话术.pdf
（售后服务）服务顾问营
销话术
唐山冀东有限
售后服务顾问
营销培训手册
养护品营销
1、节门气清洗剂
车辆每行驶20000km左右，可能出现油门犯卡、不灵活、怠速不稳
的情况；如果是电子节气门，就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无
力等现象。此时就应考虑清洗节气门。
进入节气门的空气中的杂质，长期逐渐累积于节气门的内壁形成积碳，
会影响节气门开关的灵活性，造成怠速高或加油犯卡；或使节气门零位失
准，造成怠速不稳。长期不清洗就会出现上述症状，影响行车的平稳度和
舒适感，同时由于加速不灵活，您被迫加大踩油门的力度也会使耗油量增
大，降低使用车辆的经济性。
本站所作清洗采用专业化清剂，有针对性的
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服务顾问服务流程话术--第1页
(一汽大众)服务顾问服务流程话
术(总4页)
--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--
--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
服务顾问服务流程话术--第1页
服务顾问服务流程话术--第2页
服务顾问服务流程话术
预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术
按时到店
服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务
顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？
【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗【
客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时
后到店进行保养我们已经做
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汽车售后服务顾问实习的报告.doc
实习报告
一??实习情况概况
实习名称：服务顾问，售后
实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路
???????岗位：服务顾问
?实习目地：学习，就业
二???内容及过程：
时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。
对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。
一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责
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广汽丰田综合管理部IT科广汽丰田综合管理部IT科服务顾问SA(ServiceAdvisor)职责SA(ServiceAdvisor)SA(ServiceAdvisor)：服务顾问服务：顾问：我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点：A.产品知识;B.客户关怀。SA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.指引客户1专业咨讯（关于用车，养车，修车的相关信息，延伸到购车咨询）2礼仪3服务量身定制4解决问题，客户满意5反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们的服务有什么意见或建议）6桥梁（汽车维修企业与客户之间的
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