第十章 如何做好创业初期的客户管理课件.ppt

大学生创业基础十 第十章 任何一个成熟的市场都是竞争激烈的。 要占有竞争优势，就要寻找空白市场。 企业是依靠顾客购买带来利润而生存的。 如何赢得市场和战胜竞争对手，是每一个创业者都必须思考的问题。 第一节 以顾客为中心的公司 才能获得成功 一、吸引顾客不是某个部门的事 留驻顾客是企业的头等大事。 广告的作用只是把客户引进门。 营销的目的是叫顾客产生购买的欲望。 顾客的购买行为最终取决于产品质量和企业整体形象。 怎样找到好的盈利模式？ 产品一定是满足顾客某种需求的。 谋求共赢之路，让合作者都受益。 对资源进行最佳的整合和配置。 把自己的资源与别人分享，有舍才有得。 二、 加盟特许经营企业比新创企业更容易 成熟的特许加盟企业，服务体系和商品质量相对完善，具有更强的抗风险能力。 加盟成熟的特许经营企业，比新创企业省力。 选择已经有三年以上特许经营历史的成熟企业加盟。 谁赢得顾客，谁就赢得了市场 市场的繁荣，给顾客带来多重选择。 每个顾客都有自己对商品的心理预期。 口传广告比媒体广告更有效用。 追求顾客满意度，可以带来可观效益。 三、 如何提高顾客的忠诚度？ 感动顾客在细节之处的体贴服务。 每一个满意的顾客，都会带来新顾客。 注重口碑传播的企业，才会赢得顾客。 流失顾客也在细节注意不够。 如何做好口碑传播 服务是创造良好口碑的关键环节 以情感去创造良好口碑 以公益行为去制造口碑相传 以品质去打造最好口碑 以文化铸造美好口碑 四、 一味增加服务内容，也会降低利润 增加服务内容，无疑会增加营运成本。 定价时，应该考虑附加的服务费用。 高绩效的公司，都追求四满意。 顾客满意是企业永恒的追求。 顾客满意——带来回头客 员工满意——产品质量好 股东满意——追加新投资 企业满意——保持竞争力 五、 留住老顾客的必要性 当代市场学权威菲利普·科特勒 获取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍。 公司每年老顾客的流失率为10%。 一个公司如果将其老顾客的流失率降低5%，就可以提高利润25%～85%。 转换一个竞争对手的满意顾客，需要付出大量的努力。 避免老顾客流失的方法 建立累计消费优惠制度 提高顾客满意度 会员制 建立客户回访制度 第二节 企业的差别化经营 一、差别化竞争经营 拥有特殊技术的领域和产品专利 拥有独特设计能力 创造新型服务模式 独特的个人魅力 二、坚定不移地打造核心竞争力 发展一个核心理念，毫不动摇的执行。 核心理念要启发式地贯彻到员工中去。 任何一个部门的脱节，都会损害公司的形象。 持续追求企业的高效率。 第三节 顾客满意追踪调查和衡量的方法 一、建立投诉和建议制度 给顾客创造一个畅通的投诉通道。 为顾客投诉和建议提供方便。 顾客的投诉和建议可以得到很快回应。 便于跟顾客双向交流。 二、顾客满意度调查 调查表明，顾客四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意顾客会抱怨，大多数顾客会少买或者转向其他供应商。 可采取定向调查、随机抽样，来测定顾客的满意度。 三、永远留给顾客一个好印象 顾客满意才会持续购买，才会给企业带来持续的利润回报。 顾客满意才会向他人推荐本公司。 追求做顾客不可替代的产品或服务。 不断了解顾客新的需求，并致力于满足。 四、安排神秘顾客 装扮成潜在顾客，收集顾客在购买公司或竞争对手产品的过程中发现的问题。 神秘顾客可给销售人员设置难题，以测试其是否可以妥善处理。 创业者也应经常走出办公室，去亲身体验普通顾客的待遇和感受。 五、分析流失的顾客 认真对待客户流失，分析原因。 宣传公司的荣誉，以吸引客户回头。 走访流失的客户，以弥补以往的失误。 认真倾听客户的抱怨，找出不足。 第四节 案 例 学 习 重视顾客就是重视企业的利润。 为顾客着想就是为企业的未来着想。 the end * * 如何做好创业初期的客户管理 企业经营的灵活性和创造性 * * *