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浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾 客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后 服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。 　　关键词：企业；客户关系；管理现状 　　　1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理定义 　　CRM 是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户 为中心，满足客户的需求。CRM 的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业 营销管理的系统工程。CRM 的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并 使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM 意味着观念的转变，开 始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这 一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛 盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过 CRM 实现了客户和企业双赢， 它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合 适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 　　我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调 CRM 不仅仅是能满足客户所有需 要的技术。因为 CRM 不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种 观念的转变终将影响到 CRM 实施的全过程。 　　CRM 是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的 创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM 的核心思想就是： 建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能 力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对 企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明， 成功实施 CRM 需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择 好合作方,四是要重视客户工作。 1.2 客户的分类及管理 1.2.1 对潜在客户的管理 　　企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主 要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受 教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的 人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有 实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、 协作单位名册等等。 1.2.2 对预期客户的管理 　　企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的 资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重 视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为 企业的预期客户。 　　在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过 信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 　　对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给 予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客 户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作。初次购 买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和 服务符合或超过初次购买者的期望。 1.2.3 对现实客户的管理 　　对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购 买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客 户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供 满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任 的关系。 1.2.4 对流失客户的管理 　　对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失 客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为， 一个不满意的客户会把他的不满告诉其他 8～10 人。流失客户应该列入预期客户名册。研 究报告显示，向流失客户销售，每 4 个中会有 1 个可能成功。因此不能忽略对这部分客户 的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机