中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系.pdf

中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系

作者：李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑

IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组

成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR系统功能主要是利用自助语音提

示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入

的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效

率和正确性。

一、IVR的重要意义

当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出

的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。若

用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。此外，多技能人工热线服

务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服

务。IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效

率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便

用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。

以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌

C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见

1。这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的

呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。

可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速

度也很快。

二、IVR面临的问题

此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：

随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个

方面：

（一）IVR菜单系统庞大复杂。

1/6

IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。用户使用

复杂的IVR需对IVR系统有很深的了解。对所在层次低或次序靠后的目标功能菜

单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向

人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。

对于一套结构复杂，未优化的IVR系统，客户操作过程很容易产生不满，客户

体验差，转人工服务的比例高。

（二）话务分布不均衡。

不同话务类型在不同日期的访问量不相同。表2列出10月30日至11月3日呼

叫中心某子系统常用功能菜单节点的访问记录。从表中可以看出：余额查询、有效期

查询、积分查询这几个菜单节点增加的访问量特别多。

（三）话务总量的增加。

随着移动公司用户规模的扩大，必将刺激用户需求总量增长，故须增加客服人

员。人员成本是呼叫中心运营成本控制的关键，故提高IVR的效率，可在

相同服务水平下，减少客服人员，降低呼叫中心的整体运营成本。

从以上三点可以看出：呼叫中心管理层的一个重要任务就是改进当前的IVR

系统，提高IVR效率。对IVR进行改进，首先需评价其性能，找出其不足。若得不

到当前IVR性能的正确评价，贝SIVR设计人员就无法了解IVR系统的使用情况，

也无法对IVR进行相应改进。当设计人员根据具体情况设计多种备选方案时，若没

有好的评价方法，则无法在这些方案中进行选择。故一个好的评价方法对设计和改进

IVR系统至关重要。

三、IVR评价分析方法

IVR在提供相同的服务时，所要消耗成本远低于CSR（客户代表）的成本，但

顾客仍是将CSF作为第一选择。这说明IVR的效果和使用性（包括界面的友好等）

有待进一步加强，故需要评价IVR的性能优劣，其效果和使用性是衡量IVR的主要指

标。对IVR系统进行评估是IVR系统配置优化的基础，因为只有在明确了评估的指

标与评估的方法后，才能开发出实用的优化分析工具。