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广东电信网上营业厅移动业务号码/套餐/终端选择及配送一体化工作介绍 中国电信广东公司 * 网厅承接移动业务服务工作里程碑 总体规划：发挥网厅渠道优势，持续推进服务营销一体化进程 细分客户群，策划网厅选号功能（1/2） 细分客户群，策划网厅选号功能（2/2） 挖掘客户需求，主推重点业务，提升重点套餐办理量 以客户为导向，制定规范的业务受理流程 充分把握互联网手机优势，提供直观体验 确认开户资料，增加受理成功率 后台IBSS受理工作实施细则 仓储管理工作实施细则 上门配送和POS收费工作实施细则 业务开通和后续服务工作实施细则 * * * * 中国电信广东公司 综合部 广东公司 中国电信广东公司 综合部 广东公司 目录 1 2 具体措施 取得成效和不足 背景及战略 3 4 下一步工作计划 平稳承接移动业务网厅服务 实施“189抢号大行动” 实现“号码、套餐、终端”选择及配送一条龙销售服务 2008年11月 2008年12月 2009年2月 完成功能及业务介绍页面的设计。 完成网厅C网功能引导省网厅的链接设计。 建成网厅C网品牌专区 实现网厅移动业务基础业务功能的上线，完成原联通网厅服务的平稳承接。 策划网厅抢号活动，开展整合式宣传，截至12月20日，共有1万客户预占了1.75万个号码;为正式放号奠定客户基础 完成22款新移动终端的展示页面，并率先推出部份终端的仿真演示功能，让客户可以抢先体验。 实现网厅天翼189 “号码、套餐、终端”选择及配送一条龙销售服务 实现天翼商旅、E9（加装、共享）、无线宽带的受理功能。 网厅圆满完成了IT割接、189放号的各项前期准备及后续实施工作。 结合重点业务销售的经验，广州分公司电子渠道09年迅速的部署了移动业务放号的整体策略，通过各子渠道的相互支撑和资源整合，形成各司其责的放号规划，策划放号配送流程，为电子渠道补足配送短板； 战略1：整合电子渠道资源，打造号码/套餐/终端选择及配送一体化销售体系 网厅：以直观的广告宣传、选号等方式作为放号商机采集和引导的窗口，策划放号配送流程，增加网厅销售量 主动营销：重点投入资源，大力拉动渠道放号 呼入：强化业务营销技能、理顺营销支撑流程，大力发展“我的e家”和“商务领航”两大客户群的全业务套餐 选择号码 选择套餐 选择终端 终端配送 网厅移动业务销售思路及流程 结束 加强渠道协同，拓展销售渠道，形成电子渠道销售体系 利用网厅可视化优势，客户登录网厅进行“抢号”，如未在网厅或营业厅办理，通过人工外呼促成业务销售，加大移动业务放号受理成功率。 加强和家客和个客中心的联动，针对他网移动客户展开针对性的“同号策反”和“增值策反”； 制定并完善移动套餐销售和配送流程，使得各区县分公司的客户经理也能从王廷直接下单，进行受理； 渠道 协同 组建专业运营团队，打造最佳电子销售渠道 组建专业的运营团队，配备了网站信息采编、页面设计美工、业务运营管控、网站推广策划、网站运营分析人员等； 强强联手，与专业互联网推广公司合作，提升网厅的策划和信息内容制作能力； 运营 销售 战略2：三大举措，力创移动业务销售主渠道 重点建设以客户为导向的业务功能和服务流程，为客户 提供便捷的自助渠道 不断丰富和完善移动业务的各项基础业务功能，如密码激活、清单打印、功能办理、充值缴费等； 拓展网厅销售范围，提供重点重点套餐受理； 规范业务办理流程，并不断优化，提升客户感知 系统 建设 目录 1 2 一体化服务工作介绍 取得成效和不足 背景及目标 3 4 下一步工作计划 客户服务平台 广东公司倾力将网上营业厅打造成为客户服务、终端展示、在线销售以及宣传整合的系统平台，充分发挥网厅渠道优势，持续推进广东网厅服务营销一体化进程。 终端展示平台 在线销售平台 宣传整合平台 网上 营业厅 1 2 3 4 整体工作流程 客户使用身份证在网厅选号 进入套餐办理页面，查看套餐介绍，选择相应的套餐进行受理 前往当地营业厅办理 进入开户资料填写页面 填写开户资料和配送地址 填写开户资料和配送地址 后台受理，发送配送工单到配送公司 配送公司上门配送，并刷卡收费 配送公司返回受理成功小票到受理台 受理台开通业务，对客户进行回访 是否立即办理 是 否 是否购买终端 是 电子渠道移动业务的目标客户和重点销售产品 目标客户群：e家客户，天翼、商务领航中低端客户 重点销售产品：e9融合套餐，天翼后付费套餐，预付费套卡 各个接入方式的销售重点 网上营业厅：终端的展示和销售，融合套餐的受理； 10000号和主动营销：业务解释，融合套餐的办理； 统一的处理流程 统一的订单处理流程时限要求：统一的服务时限、处理标准和订单录入规范； 统一的签约、收费和配送流程：客服中心制定统一规范的第三方配送流程和服务标