ITIL内部企业培训管理资料.ppt

托付信任 回报满意！ 演讲完毕，谢谢观看！ 内容总结 ITIL培训。2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助。ITIL应用——外包服务。ITIL应用——外包服务。IT以技术而不是以服务为中心。以被动为主而不是以主动为主。靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题。“黑箱子”——服务过程不透明。ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助。——正确地做事。——做正确的事。可升级、可扩展。用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生。沟通更新报告。生成报告——重点：。3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务）。会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件。思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件。——强调责任、避免客户请求丢失。——不是记录而是匹配。如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。Location, Version,。演讲完毕，谢谢观看 Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 我们看到，我国经过十年的信息化发展，很多行业很多单位都已经完成了一定程度的信息化工作，信息化发展已经进入一个比较高的阶段，例如很多金融企业的数据集中已经完成。在大规模的信息化建设完成后，马上就面临着长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关。从世界范围看，IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段，一是救火队阶段，哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高；为了提高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高，这是第二个阶段；第三个阶段是集成的服务和运行中心阶段，其显著特征是在HELP DESK的基础上，进行了几个方面的优化和改进：一是在故障处理的基础上进行了问题管理，采取措施分析故障根源，解决故障隐患，二是服务过程流程化，三是增加了变更管理、资产配置管理、服务水平SLA管理等内容。同时，必须有一个良好的服务管理系统的支持，不仅仅是网管监测系统， 例如PHILIPS公司，他们的服务台/服务热线在接到客户的保障后，马上就知道当月已经发生的故障历时，和向内部最终客户的服务承诺相比较，确定这次故障的优先级别； 第四个阶段是主动维护管理和自动维护管理。IT系统能够自动报告，SLA与其对业务的影响紧密相关。 目前，中国的很多企业还处于第一、二阶段，刻不容缓的工作是要尽快提升到一个更高的水平。 Today, we are going to start with this chart showing the evolution of Service Management over time. The characteristics of each maturity levels are as follows: Fire fight level: Is your help desk continually dodging bullets and fighting fires? Is “Joe” the help desk analyst frustrated and worn out from being the dart board for all IT operation problems? Characteristics: operator, labor driven, chaotic and dispatch focus React level: Your help desk tracks incidents till closure, but there is little automation, no integration with IT infrastructure tools and no process definition. Tickets are “logged and flogged”. Characteristics: Generalist, Single Point of Contact (SPOC), basic incident and problem handling; empha