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* 问题管理（Problem Management)-最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 支持突发事件控制 问题控制 错误控制 积极的问题管理 信息管理 * 主要概念 问题（Problem） 从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。 已知错误（Known Error） 已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。 * 问题可从突发事件中找出，随后进行分析找出根源，最后实施变更解决问题 * 问题管理流程包括问题控制，… * …，错误控制，以及… * …主动问题管理 主动问题管理通过改进基础架构防止突发事件的发生。 主动问题管理包括： Trend analysis recurring Problems or Incidents Post-Change incidents or Problems Beginning faults Targeting Preventive actions Alternative CIs Minimizing single point of failures improved procedures Research other sources of knowledge about known errors * 变更管理(Change Management)-确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，最小化变更相关突发事件的影响，提升日常运作的效率。 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 接收 分类 授权和规划 协调 信息管理 * 主要概念 变更（Change ）– 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。 变更请求 (Request For Change, RFC) 变更顾问委员会 (Change Advisory Board, CAB) * 变更管理协调变更的各个阶段，但不负责变更的内容 * 变更管理 变更 突发事件 问题 基础架构 提取 变更请求 客户/用户 变更请求 实施 运作 * 发布管理(Release Management)-进行软件、硬件的规划、设计、建设、配置和测试，为生产环境创建一系列发布组件 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 发布管理 管理DSL(软件库) DHL(硬件库） 软件分发和实施 信息管理 * 发布的主要种类 按规模分类 紧急发布（emergency fix）－少量对已知错误的更正和快速实施的解决方案 小规模发布－一定数量的改进和对已知错误的更正 大规模发布－一般是新的软硬件的首次发布或者是对现有构架的功能作出重大改进。 按种类分类 全发布－指发布一套完整的程序，包括那些没有变更的部分 Delta发布－发布仅含少量变更时，使用Delta发布 包发布－一组软件的发布，相互有依赖和关联的发布 * 主要概念 定义性软件库(Definitive Software Library, DSL) 存放所有软件CI经过授权、定义版本的存储场所。 它提供一个企业所有需要控制软件的主拷贝。 * 运作性流程架构 变更管理 变更请求 影响分析 授权 变更请求 问题管理 事件控制 问题控制 错误控制 服务台 事件控制 发布管理 软件发布控制 DSL 发布 策略 配置管理 CMDB 突发事件 运作性 IT服务 * 服务水平管理(Service Level Management)-通过一套持续的协商、监控和报告机制维护和提升IT服务质量，满足客户的业务需求。 问题管理 (包括帮助台) 突发事件控制 问题控制 错误控制 变更管理 标准变更 紧急变更 简单变更 配置管理 服务水平管理 (包括应急规划) 可用性管理 容量管理 成本管理 定义服务水平 执行服务水平 控制服务水平 信息管理 * 主要概念 服务级别需求（SLR) 服务清单 服务目录（service catalog） 服务水平协议 (SLA) 运作水平协议 (OLA) 支撑合同 (UC) 服务改进计划（SIP） 如何改善IT服务 服务质量计划（SQP） 定义效绩指标 客户 客户 客户 客户 IT服务 IT 系统 IT 系统 内部 外部 SLA OLA UC I