ITIL定义、目标与框架.ppt

它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。 服务台经常与事件管理紧密结合，用来连接其他的服务管理流程，逐渐被称为一线服务支持的代名词。 [应答机] 当客户或用户提出服务请求、报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。此外，服务台还负责回答客户和用户的一般性咨询问题。 [灭火器] 客户总会有不满意的地方，因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于灭火器，通过各种方式（有些是标准的、预定的）消除客户的抱怨，提高客户满意度。 　　 [传声机] 服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况，并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别及IT服务连续性管理提供了接口。 呼叫中心/帮助台/服务台 呼叫中心：组织中负责处理大规模基于电话的交易的部门，这种方式在银行和保险业中使用较多。 帮助台：负责管理、协调并尽快地解决IT服务运营中发生的意外事件的部门。帮助台需要确保客户的每个请求不会被丢失、遗忘或忽略。 服务台：不仅负责处理事件、问题和询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和IT服务连续性管理等。   实施要点： 统一接入方式，包括流程、规程和术语； 统一数据输入语言； 保持客户和用户的单点联系，如利用虚拟桌和呼叫自动转移技术实现全球或地区统一电话号码； 适当安排服务专家或工程师出现在客户服务现场； 使用统一的事件处理和管理流程。 “事件管理”不一定必须找到故障发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，提高服务的可用性。 事件：已经或可能会导致服务中断或服务质量的下降的事件 服务请求：并非由于IT 基础设施出现某种故障而导致的各项事件 第1线支持（也称为第1排支持人员）通常由服务台来提供； 第2线的支持则由管理部门提供； 第3线的支持由软件开发人员和系统结构人员提供； 第4线的支持由供应商提供。 问题 ：一个问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源 已知错误 ：一个已知错误是指一个已经确定产生根源的问题 变更请求：变更请求处理变更，如消除一个已知错误 应急措施：解决某个事件的替代方案，这种方案可在限定的时间内产生一个可接受的结果 问题管理与事件管理：事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者。有效的事件记录对成功地进行问题管理来说非常重要，因为这些信息是用于发现问题的 。 问题管理支持事件管理流程的工作。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方法；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施（通常是在对问题进行研究时找到）来对事件进行处理。 大多数公司都使用复杂的人工跟踪监测方式，或者根本不清楚自己的硬件资产基础 比如： 使软件的变更可视化，支持系统上线管理流程 控制配置项的版本并减少非授权软件的使用，从而提高系统的安全性 比如： 使软件的变更可视化，支持系统上线管理流程 控制配置项的版本并减少非授权软件的使用，从而提高系统的安全性 计划：配置管理的目的、范围和分阶段目标 识别：决定配置项的范围和深度；设计和描述CI、CI的属性、状态以及CI间的关系；建立初始的配置基线 控制：登记新的CI、删除CI；更新已有CI的属性、状态、关系等 状态报告：定期报告CI状态信息 检查和审核：变更和主版本发布后对相关CI进行审核；对比CMDB中的数据和实际物理环境 记录： RFC从哪里来 接受：当RFC被记录后，变更管理将会作出一个初步评估以检查是否有RFC不清楚、不合理、不可行或者不必要。 如果拒绝这项请求，需要说明原因；并给予提交请求的人解释的机会。 如果变更请求（RFC）被接受，对变更进行进一步处理所需的信息应当补充到变更记录中。 归类：一旦决定接受某个变更请求，变更管理小组必须确定该变更请求的类别和优先级。 协调：例如，紧急变更实施。 评价：变更是否达到预定的目的？用户对结果是否满意？ 发布管理的概念 Delta发布：德尔塔发布；是一种局部发布 Full发布：全发布：发布单元内的所有组件都同时被构建、测试和分发，包括那些没有变更的组件 Package发布：包发布：一般在更长的时间间隔内进行。它通过修复小的软件错误以及将多项新的功能有效地组合到一起为用户提供了更长时间的稳定期 SLM主要活动 客户需求 识 别：需求 定义：内部的外部的 订 约： - 协商 - 草拟 - 修订 - 终止 监 控：服务级别 报 告 评 审 识别 定义 订约 监控 报告 评审 可用性管理 （Availability Management） 概念