汽车售后服务管理手册样本.pdf
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XX汽车
特约维修服务管理手册
目录
售后服务管理程序
售后服务管理部工作步骤控制图
特约维修单位建设审批程序
附质量保修业务代理协议书
附特约维修服务协议书
特约维修单位建设标准
特约维修单位评审措施
特约维修单位工作标准
保修步骤控制图
保修结算步骤图
新车报到实施细则
强制订点保养实施细则
保修要求
《保修申请单》填写标准
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154171.1售后服务的定义与重要性 1
300821.2售后服务的目标与范围 1
15895第二章服务团队管理 2
309022.1人员招聘与培训 2
303842.2团队绩效考核 2
29295第三章客户接待与咨询 2
247303.1客户接待流程 2
272853.2咨询服务规范 2
9501第四章汽车维修与保养 3
108254.1维修流程与质量控制 3
4944.2保养项目与计划 3
30004第五章零部件管理 3
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27135.2零部件销售与退换 3
2375第六
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第一部分 售后服务部机构设置----------------第03页
一、背景及目的-----------------------------第03页
二、部门职能 -----------------------------第03页
三、售后服务部组织架构--------------------第04页
四、售后服务部职务体系--------------------第05页
第二部分 售后服务部岗位说明书-------------第06页
第三部分 售后服务部制度汇编--------------第25页
日常管理规范----
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XXXXXXX有限公司
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文件编号：
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批 准
目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u
第一章 HYPERLINK \l _Toc503527963 管理手册颁布令 PAGEREF _Toc503527963 \h 4
HYPERLINK \l _Toc503527964 第二章 概述 PAGEREF _Toc503527964 \h 5
HYPERLINK \l _Toc503527965 2.1公司售后服务管理简介 PAGEREF _Toc503527965 \h 5
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XXXXXXX 有限公司
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售后服务管理手册
第一版
沈阳华晨金杯汽车
售后服务事业部
2003年9月
前言
华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序
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上注iS用五委
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上汽通用五菱
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上提而用五鹿
8GW1W
-xx.—a—
刖百
上汽通用五菱汽车XX是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳五菱汽车XX三
方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车XX售后服务工作的代表，服务站的工作水准
的高低将直接影响上汽通用五菱汽车XX在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修
车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理管控文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真
遵守C
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手
册。它是五菱汽车技术服务的工
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一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1管理原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2目标与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、组织架构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
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汽车售后服务管理（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
汽车售后服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
市场需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
目标市场选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
服务范围规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
目录
第一部分：服务网络
第二部分：服务内容
第三部分：服务政策
第四部分：服务理念
第五部分：商品车储存与PDI检查
第六部分：配件政策
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;;01;;技术发展;消费者需求与期望;02;预约服务;;;跟踪与回访流程;03;;人员培训与技能提升;定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量和维修质量的评价。;;04;应急采购机制;将配件按照需求频率、
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日期:
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汽车售后服务概述
售后服务顾问的核心职责
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售后服务的质量管理
售后服务案例分析
01
汽车售后服务概述
定义
售后服务是指商品售出后，企业为客户提供的各种服务活动，旨在提高客户满意度和忠诚度。
重要性
优质的售后服务可以提高客户满意度，增加复购率和口碑传播；同时，还可以收集客户反馈，改进产品和服务，提升品牌形象和竞争力。
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甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME
甲方：XXX
乙方：XXX
20XX
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专业合同封面
RESUME
PERSONAL
2025年汽车售后服务外包合同样本
本合同目录一览
1.合同订立
1.1合同双方基本信息
1.2合同订立时间及地点
1.3合同生效条件
2.服务内容
2.1服务范围
2.2服务标准
2.3服务项目及收费标准
3.服务期限
3.1服务起始时间
3.2服务终止时间
3.3服务延期及终止条件
4.服务质量保证
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5.保密条款
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汽车公司售后服务流程手册.doc
汽车公司售后服务流程手册
TOC\o1-2\h\u9316第一章预约服务 1
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8871.2预约确认 1
15939第二章接待流程 2
261292.1客户接待 2
84502.2车辆检查 2
26706第三章维修作业 2
154683.1维修任务分配 2
191203.2维修过程监控 2
9761第四章质量检验 2
202914.1自检 2
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6850第六章交车服务 3
253556.1向客户交车 3
244406.2客户满意度调查 3
18052