客服管理制度制度.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 10 页 客服中心管理制度 一、客服部会议制度（一）晨会制度（待商定）1、客服部员工需提前10分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。4、客服部主管将前一天在工作中发现的各类问题汇总，提出寻找解决办法。5、记录无法完成的问题，有客服主管汇总上报部门经理及总监处理并及时跟进。6、安排、布置当天的各项工作。7、由专人做会议记录，与会人员传阅无异议后整理成电子文档上交部门经理审阅后存档。 （二）周会制度（待商定）1、客服部主管主持召开每周召开部门例会。2、召开周会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。3、客服部全体员工均应参加周会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交部门经理。4、客服部主管需在客服会上传达公司领导及总监的要求和决定。5、会议记录需上报部门经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。6、所有客服部员工将按照周会的宗旨和要求安排下周的工作。 二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、合理安排轮流就餐，（用餐时间30分钟以内）保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。8、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。9、做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。10、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。 11、完成公司领导及上级临时交代的工作。 三、客服部安全管理制度1、客服部员工随时注意所在岗位的工作环境，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。员工离岗时，下班时，仔细检查办公室电器是否均已正常关闭。3、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。4、遇到紧急事件，及时报告上级及时通知问题相关部门并保护现场。。5、每位客服部员工均应参加学习公司组织的安全教育学习。 四、客服部保密制度1、严守通信机密,在任何情况下不得泄露客户的任何资料。2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。 五、客服部钥匙管理制度1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入铺门做维修时，由管理人员到客服部签字借用并承担安全、保管责任。施工人员不得进入客服部直接借用。7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。 六、客服部人员守则 （一）客服人员态度和仪表： 1、须对商户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。2、对领导及上级尊敬服从，对同事和睦互助。 3、对工作严谨，处理方式、方法不可大意随便。 4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐、得体。 （二）客服的日常巡查制度：1、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。2、特别留意室内维修是否有动用明火或留有火种等消防隐患（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。3、需留意所有人物出入，如发现可疑人物，需立刻报告保安部及作出应对措施。4、留意走廊、楼梯、电梯及所有消防通道等，除特许外，均不许放置杂物、5、