201403商务沟通方法与技能总复习资料.doc

商务沟通方法与技能总复习资料 PART1 考试形式 本门课程满分100分，60分及格。 考试内容分为两部分，第一部分必答题，满分60分；第二部分选答题（四选二），满分40分。（参考样卷、答案、评分标准及试卷分析详见 p246-p264） PART2 必背资料 学生成长档案 关键词和术语 1、时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。 2、时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。 3、任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4、“要做的事”：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 5、学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。 二、要点 1、进行有效的时间管理 有效的时间管理第一步是列出任务清单，任务清单包括以下内容： （1）任务的简要描述（2）任务下达方（3）任务完成日期（4）任务完成方式（4）与任务有关的其他人员（5）各任务之间是否相互依赖（6）预期完成各任务所需要的时间 有效的时间管理的第二步是确定优先顺序： 这取决于各任务相对于其他相关任务的紧急程度和重要程度。 具有高度重要性的任务具备以下特点： （1）没有按期完成任务可能会带来严重后果 （2）其他重要任务取决于该任务的完成 （3）其他人的活动受到该任务的影响 将各任务的优先顺序进行排序： （1）将重要且紧急的任务定位最高优先级 （2）将紧急且可能再有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定为次高优先级 （3）将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级 2、任务的ABC分类法 根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C类事物不是管理的重点，只需进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。 3、时间管理矩阵 紧急 不紧急 重要 A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间 B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量事件 不重要 C类：紧急但不重要 迅速完成，不运用质量时间 D类：不紧急但也不重要 以后做或委托他人完成 4、质量时间的特征 （1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 5、分析是否有效利用时间的方法 （1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效 （2）从别人哪里获得反馈和指导 （3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化 6、时间利用效率问题大多数源于以下几个方面 （1）出现优先顺序分类错误（2）放任自己被打扰（3）未能节省时间（4）未能制定一个可行计划（5）未能遵循计划 7、创造时间的办法 （1）避免犯错误（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理（4）尽量将任务授权（5）确保你制作自己分内的工作（6）分批执行任务以减少任务转换的时间 商务沟通的重要性 关键词和术语 1、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2、利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。 3、内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4、外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5、沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6、噪音：是指任何干扰信息从发送者到接收者的阻碍因素。 7、超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。 8、对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9、行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10、反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接受并理解，或者还需要进一步的说明。 二、要点 1、沟通的利益相关者 （1）员工。毕竟，毕竟没有员工，产品就不能生产和销售。不能提供商品或服务就不可能有任何商业活动。 （2）股东。他们为公司提供资本，并且，他们对于红利的需求是公司活动最重要的驱动力。 （3）顾客。没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生存。 （4）供应商。没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。 （5）当地社区。公司在当地社区内经营，因此它的活动会影响社区居民。所以，公司有责任确保他们的行为不会过分地干扰社区。 （6）政府。政府立法对公司的经营有很重要的影响，而且公司有责任按照政府指令行动。 2、沟通障碍 （1）物理障碍：a干扰、b距离、c不良设备、d员工短缺、e不良的工作环境 （2）内部系统：a距离、b无效的沟通系统、