基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究.doc

基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究 HYPERLINK 缪兴锋/ HYPERLINK 刘联辉 【专题名称】 HYPERLINK 物流管理【专 题 号】F14【复印期号】2010年04期【原文出处】《 HYPERLINK 湖南工程学院学报：社会科学版》(湘潭)2009年4期第13～17页【英文标题】An Evaluation on the Quality of Medical Logistics Service Based on the Fuzzy Method【作者简介】缪兴锋，广东轻工职业技术学院，广东　广州　510300；刘联辉，广东五邑大学管理学院，广东　江门　529020????缪兴锋（1969－），男，湖北荆门人，副教授，研究方向：物流与供应链管理。 【内容提要】 企业导向评价医药物流服务质量是传统的视角，它不能发现并从根本上解决影响医药物流服务质量的问题。研究表明：如果从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等医药物流服务质量的五维度进行测评，可以准确地发现医药物流服务失误之所在，便于企业及时构建服务改进机制、采取补救措施。Traditionally, the perspective of measuring medical logistics service quality was enterprise-oriented, which cannot essentially find and solve the problems which affect medical logistics service quality. Findings show that evaluation of medical logistics service quality from visibility, dependability, respondence, guarantee and changeability will help to find the errors of medical logistics exactly, so as to provide some remedial measures fo medical logistics enterprises. 【关 键 词】 HYPERLINK 医药物流服务/ HYPERLINK 顾客满意度/ HYPERLINK 模糊方法medical logistics service quality/ HYPERLINK cutomer satisfaction/ HYPERLINK fuzzy method ????一　问题的提出????传统的评价医药物流服务质量的视角都是基于企业导向，即企业应该如何量化他们为客户创造的价值，该方法不能准确发现并解决影响服务质量的根本问题。本文尝试从一个特例医药物流企业的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等服务质量的五维度入手，采用模糊层次评价方法研究医药物流服务失误的主要原因，发现物流服务失误之所在，并提出改进措施[1]。进而推广到整个医药物流行业，便于该行业能适应这种高效、快速的市场反应，提升医药流通产业的持续发展能力。????二　医药物流企业服务水平评价指标的建立????1.调查及数据处理与分析。本文选取广东省获得GSP认证资格，并可开展第三方药品现代物流业务的某现代医药物流配送中心作为研究对象[2]。研究调查问卷借鉴SERVQUAL量表设计[3]，共发放调查问卷100份，其中老客户发放60份，收回有效问卷54，回收率88.3％；向新顾客发放问卷40份，回收34份，有效问卷33份，回收率82.5％，有效问卷共87份。调查问卷中前18个问题的数据整理结果如表1所示。????????根据上表可得到各调查项目指标对评语等级的隶属度，如表2。????????2.医药物流服务质量评价方法分析。采用模糊层次评价方法对医药物流服务质量进行综合评价，根据服务内容的层次特性，建立待评对象的递阶层次结构，它可分为五个步骤：????（1）建立描述医药物流服务内容或特征的内部独立的递阶层次结构[4][5]。医药物流服务质量评价指标集；两两比较结构要素，构造出所有的权重判断矩阵；确定评语集；找出模糊关系矩阵；计算评价医药物流服务质量的综合值，对评价系统进行综合评价。????????????根据问卷调查表中第19个和第20个问题对各要素的重要程度调查的结果，运用层次分析法对其进行权重计算，并对其进行排序[7]。首先建立层次分析模型。医药物流服务质量分析模型如图1所示（见表3、表4）。????????得F＝｛0.1588 0.1846 0.1983 0.0494 0.1554 0.2535｝。?