张瑞敏和海尔这样做电商.docx

张瑞敏和海尔教你这样做电商在过去的10年里，互联网颠覆和吞噬了媒体、游戏、图书影像、3C、线下零售等诸多行业。如今，几乎所有人都在谈互联网思维，但对传统行业来说，这种思维模式如何在一个庞大的制造母体中落地，尤其是有没有一套组织落地的办法?经过多年的摸索，海尔交出了一份答卷。你会发现，海尔已是一个令人兴奋的网络化变革试验场，几乎每个来访者都能够找到足够新鲜与刺激的新发现。马云曾多次前往海尔拜访。在2013年12月6日，马云和海尔集团董事长、首席执行官张瑞敏的见面会上，马云对张瑞敏说了诸多溢美之词，比如“那时候……全中国来看，只有张瑞敏，他知道自己在做什么，他知道自己要什么”，“在海尔我看到的不是一家传统企业”——这些可能都不是客套话。很显然，海尔日日顺的成功，使得海尔在电商时代的身份，一下子从众多上游老牌家电供应商当中的一个，变成了这个产业中难以被替代的深度参与者。作者：郑锐阿里巴巴眼里的日日顺2013年12月9日，阿里巴巴投资18.57亿元港币入股海尔电器旗下日日顺物流。阿里巴巴发现，海尔这个老牌家电公司居然深入到电商到达客户的最后一公里。这让海尔遍布中国乡镇的物流和渠道资产被重新估价。日日顺物流很少引起人们的注意，更不会意识到它属于海尔的资产。在阿里巴巴与海尔集团交易之后，这个隐藏在海尔电器之中的资产浮出水面。未来阿里巴巴集团最高可持有日日顺物流34%的股权。这将有效解决阿里巴巴电商业务中的“断点”—— 大件配送的难题。阿里巴巴旗下的淘宝和天猫线上家电业务，瞬间获得了一张覆盖全国的大件电器配送、安装服务网络。马云这一操作对以家电销售配送为主的苏宁、国美以及京东构成威胁。2013年5月，阿里巴巴联合银泰、复星、富春、顺丰、申通、圆通、中通、韵达等组建合资公司菜鸟网络，主要从事小件商品配送。“我们跟海尔接触下来，(对海尔的物流能力)还是觉得很震撼的。” 菜鸟网络的副总裁谭飙说。在此之前，谭飙曾任天猫电器城的总经理，阿里巴巴发现海尔的价值，最初就是从他在任时开始的。2012年9月，天猫电器城尝试做C2B定制模式，其中一个合作伙伴就是海尔。当时海尔推出的1万台定制液晶电视，仅仅48小时就售罄。而这些都是由海尔自己送货上门并安装调试的，还提供免费检测家中其他家电产品的运行状态、用电安全的服务。谭飙发现，消费者对海尔每项指标的评分都要领先同行业很多。以淘宝店铺目前可以直接查看到的三项指标为例，属于大家电类目的海尔官方旗舰店和海尔空调旗舰店，在“描述相符”指标上分别高出同行业约18%和30%，在“服务态度”上高出20%，“发货速度”更是高出同行业超过40%。在海尔的天猫用户评价中，消费者会大段大段地描述经历，表示感谢和表扬。谭飙认为这很特别，因为“如果生气，写很多很常见，满意的话，如果只是一般好，不会有人写大段评价的”。海尔多年前提出的口号，叫“真诚服务到永远”。在家电业内，一种通常的看法是，海尔的特长是打“服务牌”。当谭飙和他的团队认真研究顾客在海尔天猫店内的评价，试图按环节划分找出其高评分的真正原因时——是态度好？还是物流好？还是安装好？他们发现海尔绝大多数的好评跟物流有关，其中表现最好的是送货入户及安装服务。更让谭飙吃惊的是，海尔天猫店的评分数据不是随着订单量的上升越来越坏，而是越来越好。“我听说海尔自己是会去看消费者评价的，通过看差评，看哪个环节有问题，谁是责任人。”阿里巴巴对大件物流有着强烈的需求。以天猫2013年双11为例，天猫平台上包括床、沙发等需要大件物流运送的家具，交易额同比2012年同日增幅达150%。而冰箱、洗衣机、空调、电视机、油烟机、燃气灶等家电销售额在双11当日同比2012年同日增幅达350%以上，远超电器城平均增幅。2013年年双11，日日顺为天猫配送了30万单的大件配送，次日达的订单就有13万笔。日日顺的优势日日顺超强的物流能力常让阿里巴巴感到无比震撼。例如其24小时限时达地区，配送的订单超时则免单，这一举措往往令业内人士咂舌。据说某电商龙头企业创始人也询问过下属是否可以做到，回答是，个别地区可以，全网推开不行。2013年上半年，海尔日日顺配送出48万单，免单只有87次。全国超过10家物流公司曾专门研究过能否模仿，最终均觉得无法长期实现。海尔集团轮值总裁周云杰指出，若论渠道的分布，除新疆、西藏、青海等少数地区外，海尔日日顺都可以覆盖，其在全国2800多个县有物流配送站和总计17000多家服务商网点，已在全国串成一张家电及大件商品的仓储、物流、配送、安装一体的服务网络。比较物流网点的覆盖力，要看速度、广度、深度三个层面。至于深度，海尔日日顺物流公司总经理王正刚一语中的：“海尔可以配送到村到户。”海尔在三四线城市的渠道网点，已堪称国内第一。这是苏宁、京东、亚马逊都不能具备的资源。早在1996年前后，海尔就拆分了