第1章酒店市场营销概论.ppt

;第一节 市场营销的概念;;;;;;;; 第二阶段：推销导向理念（20世纪20年代末――50年代，产品开始积压，同行竞争加剧，重心转移到以消费为中心，特点：眼睛向内） 销售观点以销售为中心的企业经营指导思想。“我会干什么就推销什么”“只要我推销什么，顾客就会购买什么”，是这种经营观点的核心。 ; 第三阶段：市场营销观念（20世纪50年代，供大于求，企业有必要把消费者需要摆在优先考虑的地位，特点：眼睛向外） 市场导向可称之为消费者导向，就是以消费者为中心的企业经营指导思想。企业经营的重点放在研究消费者的需求上。很多企业把管理的重心转移到市场经营上来，提出“顾客需要什么就生产什么，就销售什么”。;;右图表示生态观念指导下企业的经营活动范围： ;;社会市场营销观念下企业的经营活动范围;生产者导向观念与消费者导向观念的比较;;;第二节 酒店市场营销要素组合;;;;1）标准服务：“五步十步搭把手外加挥挥手再加后退式出电梯”、“成功元素”、“四个绝对”、“三有三无”、 “四有四无”这些都是服务标准同时又是建立好的服务的前提保障 2）亮点服务： 人文关怀：抓住客人入住酒店期间所接触部门的每一瞬间，制定我们的服务亮点。人文关怀的执行与部门绩效挂钩 一类关怀：客人刚到酒店或餐厅时提供的服务 二类关怀：客人在酒店期间我们提供的服务 三类关怀：客人离店或用餐结束提供的服务 ;3）特色服务：满足客户的个性化需求，追求客户的完美入住体验 24小时贴身管家：床元素、枕头菜单、甜梦梦幻、鲍鱼粥及燕窝粥等 车辆服务部：Parking show 车服公主 仕女楼层：专门为女性客人设置且配有专门的服务人员（仕女模块） 客户服务修复：解决投诉不是重要，重要的是投诉后对客人的修复 至尊礼遇：针对VIP客人的特别服务项目; 酒店的特色服务;第三节 酒店市场营销创新;横向构成： 酒店经营理念满意;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 传统时代消费行为模型 互联网时代消费行为模型;;;;;;;;;;;;;;;一朵承载中国文化的青花 正是一花一世界一朵承载温泉文化的青花 达成一花一天地一个赫赫朝代的文化代表 世界景仰的艺术之巅 ;;;;;;;;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！