空乘礼仪与客舱服务毕业论文.pdf

毕业设计 课题名称：空乘礼仪与客舱服务 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 航空服务四班 学生姓名 唐 淑 飞 指导老师 李 梅 完成日期 2014.11 前 言 在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注 及重视。在现实社会，居民消费力不断在增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消 费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空乘人员的服务质量、工作强度等都有了更 高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。安全、快捷、舒适是航空运 输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对 乘客的窗口。因此空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和 航空公司，还代表着整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养讲直接影 响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。空乘的专业化形象时日常的生活中 学习和养成的，学习礼仪的主要目的就是树立和塑造空乘的形象，这包括外在和内在两 方面的内容，内在的包括素质的提高、心理的美和丑。外在的包括仪容仪表、语言行为 等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，只有加强自身的修养，才 能做到 “内慧外秀”真正树立空城的形象。 在 “全国乘客话民航”活动调查中, 有 46.2% 和 28.3% 的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和促进公司 的经济效益。乘务员的一切举动, 包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等, 都直接影响着航空公司的声望。所以,空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客 舱服务具有着重大意义。在空乘服务工作中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航 运输的发展有着至关重要的影响。 摘 要 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员不 许依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而 严格的服务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行 系统的礼仪规范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要组成部分。 甜美的微笑，周到的服务，亲切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业 形象。因此，空中乘务人员要认真学习礼仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身 修养，还可以进一步提高服务质量和服务水平，更好的满足旅客的需求。乘务员的仪表 形象,言谈举止,服务态度,服务技能等不仅代表自身和航空公司,还代表整个民航和国 家的形象与尊严,空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务,影响着航空公 司的生存和发展。本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受的专业 礼仪培训的经历和感悟来谈谈对空乘里礼仪与客舱服务的关系的认识。 关键词：空乘 礼仪 服务 形象 客舱 Abstract Etiquette is a code of conduct by the formation of human society in the long-socialistactivities in.Serviceetiquetterequirestheservice personnelare not allowedto accordingto strict etiquette rules,constraints and guidance servicingtheir own behavior. The air crew is a professional services of a professional nature of special and strict, before becomingaflight attendant, airlineswill aboutto becomea flight attendant students of etiquette culture system. Etiquette is a flight attendantprofessionalaccomplishmentinthemai