浅谈空乘客舱服务礼仪如何提升.pdf

毕业设计 课题名称 :浅谈空乘客舱服务礼仪如 何提升 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12级航空服务三班 学生姓名 赵 宇 指导老师 梁 智 栩 完成日期 2014.11 前 言 飞机，作为速度最快，安全系数最高，路途最舒适的现代普遍的交通工具之 一，人们需要经常乘坐飞机出差，开会，旅行。自然对在旅行中途的环境及服务 有着一定的要求。空乘客舱服务礼仪也因此应运而生。我们需要通过给旅客制造 舒适的环境，贴心的服务，真诚的笑容，使旅客出行的路途更为轻松，愉悦。这 样子还有助于对旅客的尊重；有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；有 助于塑造航空公司的整体形象；有助于提高企业的经济效益和社会效益。然而， 作为一名合格的空乘，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘是 直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好 的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐 一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的 空乘来说是非常重要的。 空乘的专业化形象是在日常的生活中学习和养成的，学习礼仪的主要目 的就是要树立和塑造空乘的形象，这包括外在和内在两方面的内容，内在的包 括素质的提高、心理的美和丑。外在的包括仪容仪表、语言行为等。外在形象 作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，只有加强自身的修养，才能做 到 “内慧外秀”，真正树立空乘的形象。 在 “全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%和28.3%的乘客认为空乘的优 质服务有利于树立航空公司的形象和促进公司的经济效益。乘务员的一举一动， 包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的 声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有重大 的意义。 在一般人的表述中，于 “礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼貌、 礼节。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上来 看，三者不可简单地混为一谈。它们之间，既有区别，又有联系。礼貌，一般 是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表 现人的品质与素养。礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的 惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没 有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。礼仪，则是对礼 节、仪式的统称。是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律己、敬人的完整行为。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节则 是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更 深、更广。 有鉴于此，采用礼仪来表述，是最可行的。关于礼仪的起源和演变，中国 有着悠久的历史和文物，古代中国就有着 “礼仪之邦、华夏之国”的美称，古 人给我们留下灿烂的文化，培养了人们良好的社会道德和风尚，更创造和发展 了完美的礼仪规范，形成了我们今天丰富多彩的礼仪文化。 站在不同的角度上，往往还可以对礼仪这一概念作出种种殊途同归的界定。 从个人修养角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也 就是说，礼仪即教养、素质在一个人行为举止中的体现。从道德角度看， “道 德仁义，非礼不成”。礼仪可以被界定为为人处事的行为规范，或曰标准做法、 行为准则。因此，在2001年9月20 日中共中央所发布的《公民道德建设实施 纲要》里，将 “明礼”列为我国公民的基本道德规范之一。从交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。 从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯 形式，也可以说是在人际交往中的约定俗称的示人以尊重、友好的习惯做法。 所谓 “礼出于俗，俗化为礼”。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际 交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，