《客户关系管理》教案 第15课 实施客户分级管理.pdf

第课实施客户分级管理

第15课实施客户分级管理

课题项目五任务二实施客户分级管理

课时2课时（90min）

知识技能目标

（1）掌握不同级别客户的管理策略

（2）能够对不同级别的客户提供不同的管理策略

教学目标

素质目标

（1）增强爱岗敬业、服务客户的意识

（2）加强实践练习，注重学思结合、知行统一

教学重点

关键客户管理策略、普通客户管理策略、小客户管理策略

教学重难点

教学难点

关键客户管理策略

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：课前导入（10min）→传授新知（25min）→课堂互动（10min）

教学设计第2节课：传授新知（25min）→崇德向善（5min）→课堂互动（10min）→课堂

小结（5min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】阅读课前导入“银行的客户分级与管理策略”，并思考问题，

随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，某银行的郭经理分享了自己所在的银行

对不同级别客户的服务策略。郭经理说：“本银行秉持与客户‘同发展、

通过课前导

共成长’和‘服务源自真诚’的经营理念，致力于为客户提供全面、优

入，使学生主

质、高效的金融服务。在客户分级方面，银行根据客户个人账户资产折

动思考银行针

合人民币的金额将客户分为重要客户（持有黑金卡的客户）、主要客户

对不同客户群

课前导入（持有铂金卡的客户）、普通客户（持有金卡的客户）及小客户（持有

采取了哪些服

（10min）银卡的客户）。针对不同的客户群，银行采取不同的服务策略，为客户

务措施，大致

提供不同的服务项目。”

了解客户分级

“个人账户中的资产折合人民币总额达到100万元的客户是银行和管理的重要

的重要客户。对于重要客户，银行会为其提供家庭理财顾问专属服务，性