客户关系部工作职责.docx

客户关系部各岗位工作职责 一、客户关系部经理 监控岗位 工作项目 开展要求 监控指标 时间节点 支持工具 自身开 展工作 工作制度 按公司要求制定各项工作开展制度，有薪酬制度、投诉处理制度、信息管理制度、回访制度、流程稽核制度及各项制度的工作流程 完成各项制度制定 组建期 —— 晨会组织 召开部门晨会，晨会中总结前一天工作进度、问题改善情况及当日工作安排等 晨会纪要或记录 每天 —— CS提升 培训 以掌握工作运用为目标，定期开展部门内工作培训，可以采用现场沟通、自学、培训等形式，内容不限 培训过程 记录 每月至少1次 附件1：《月度培训计划》 附件2：《培训签到表》 月度运营报告 按照公司提供的模板制作月度运营报告，重点突出改善措施及改善效果的对比，并按时反馈 每月1次 每月 3日前 附件3：《月度运营报告》模板 CS改善会议 组织CS改善会议的召开，必须有总经理、销售经理、站长、客户关系部人员等参加，重点内容是月度运营报告的汇报及相关问题的改善情况 每月1次 每月5日前 附件4：《月度CS改善会议纪要》 附件5：《销售、服务部月度改善计划》 特殊问题反馈 使长城公司及时掌握终端客户反映的问题和建议，便于及时改进，包括但不限于产品质量问题、产品改进建议、配件供应、配件价格等 月度特殊问题反馈 每月 2日前 附件6：《月度特殊问题反馈表》 部门间沟通协调 与销售部/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 问题改善闭环率 随时 —— 部门内工作指导 指导部门内工作，保障客户关系部各项工作的顺利开展 部门工作开展有效性 随时 —— 长城公司接口工作 按长城公司要求定期反馈相关表格及日常沟通 按时反馈 随时 —— 二、流程点检员 工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 弱项诊断 对专营店流程/礼仪问题、弱项进行诊断与输出 建议利用1周时间 —— 流程、礼仪点检 完成销售、服务各2个完整流程、礼仪点检 每天 附件1：《销售流程点检表》 附件2：《服务流程点检表》 附件3：《礼仪点检表》 汇总流程、礼仪点检问题，通过问题传递开展改善工作 每天 附件4：《流程改善传递表》 每月5日前 附件5：《流程点检月度汇总表》 SSI面访 对每个销售顾问进行不少于1个有效样本的客户面访，重点了解客户购车感受，发现问题，制定改善方向 每周 附件6：《销售满意度面访问卷》 附件7：《销售满意度面访调查汇总》 三、信息维护员 工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 流失客户 分析档案，整理出流失客户 每月一次， 1-2天 《客户流失管控统计分析表》 流失客户调查 分析流失原因 档案整理 对于客户档案（售车档案、维修档案、投诉情况、客户属性）进行整理，并对档案的完整性、准确性进行监控 每天8:00-9:00 《客户档案记录表》 战败客户 战败分析、销售顾问跟踪情况真实性, 并对战败异常情况进行周总结及时提交销售经理 周一上午 10点前 《战败记录表》 《战败分析表》 完成月度战败、成交客户回访总结及分析报告 当月3日前 招揽 初期先开展定保招揽工作，后期适当拓展 每周一次 —— 预约 进行预约工作 每天 《预约信息登记表》 四、销售回访员 工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 一、二级回访；SSI调查回访 参加晨会，进行回访准备工作 每日8:00-9:00 —— 进行一、二级回访、SSI调查回访 每日9:30-11:00 每日14:00-16:30 分析回访结果记录，按反馈意见的类型分类统计，形成分析报告，以书面或电子版的形式向客户经理汇报 至少每月1次 回访结果报告 参加月度CS改善会议，针对回访结果报告中的弱项，讨论制定改善措施，做好会议记录和改善措施的跟进工作 每月5日前 改善计划表 月度运营报告制作 协助客户经理完成月度运营报告中销售回访部分的制作 每月5日前 月度运营报告模板 五、售后回访员 工作项目 项目概述 时间节点 支持工具 售后回访、CSI调查回访 参加晨会，进行回访准备工作 每日8:00-9:00 —— 进行售后回访、CSI调查回访 每日9:30-11:00 每日14:00-16:30 分析回访结果记录，按反馈意见的类型分类统计，形成分析报告，以书面或电子版的形式向客户经理汇报 至少每月1次 回访结果报告 参加月度CS改善会议，针对回访结果报告中的弱项，讨论制定改善措施，做好会议记录和改善措施的跟进工作 每月5日前 改善计划表 月度运营报告制作 协助客户经理完成月度运营报告服务回访部分的编制。 每月5日前 月度运营报告