客户关系部工作计划.ppt

阜阳九天客户关爱部

工作开展与计划阜阳九天田春雨2012.10.31法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望—建立顾客满意度。2每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无1引言：客服工作的重要性一.客服售时工作的开展1.售时客户满意度的工作内容每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据DMS/CSE系统分配做好每天的工作。销售客户的电子档案的汇总，并且分析。每天下午5点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回前一天整改通知（见附表）每周给客户满意汇总，并配合EQC/QS/SQS满意程度更改客户问题。每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S店的满意度。配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。配合行政部监督销售部门的各项工作指标是否达标。每日销售部信息员给客户资料送到客服部门（顾客信息登记表、顾客身份证复印件、合格证复印件、合同、发票复印件、新车交付表、新车准备检查表、行驶证复印等。）客服部根据客户情况给客户资料录入DMS/SVW-2系统，并且分类做出电子档案。纸制档案分类依次放在客户档案袋内，一户一档。销售客户电子档案（部分实例）售时整改分析表例图每日DMS/CSE系统生成回访，客户回访员根据DMS/CSE系统生成任务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改项目跟总表，每日下午五点之前发放至销售部长处，次日下午五点收回。第二天客服跟踪销售客户跟进详情。每天回访样本例图（售时）每天回访样本更加方便客服及销售部长考察销售顾问的销量及客户满意程度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做销售顾问的考核，更加方便客户服务部做出客户流向的分析。周报表实例图（售时）每周客服根据销售部门发放的客户档案，与DMS/SVW-2比对。做出每周售时客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实际情况。二.客服售后工作的开展1.售后客户满意度的工作内容每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据DMS/CSE系统分配做好每天的工作。维修客户的电子档案的汇总，并且分析。每周给客户满意汇总，并配合EQC/CSS满意程度更改客户问题。每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S店的满意度。配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。每天回访样本例图（售后）每天回访样本更加方便客服及服务部长考察服务顾问的销量及客户满意程度，对客户普遍出现的问题一目了然。可以方便做服务顾问的考核，更加方便客户服务部做出客户流向的分析。售后整改分析表例图每日DMS/CSE系统生成回访，客户回访员根据DMS/CSE系统生成任务打回访电话，并且如实记下客户的诉求。电话需要录音，汇总成售时整改项目跟总表，每日下午五点之前发放至服务部长处，次日下午五点收回。第二天客服跟踪售后客户跟进详情。流失客户统计表通过分析对比销售部档案与售后部维修档案对比，分析7-12个月以来未返厂客户，来分析客户流失走向。并且根据以上问题向售后部门反馈，并根据以上情况做出相应的措施。周报表实例图（售后）每周客服根据售后发放的客户档案，与DMS/SVW-2比对。做出每周售后客户回访统计表，给回访率，每周存在的问题统一汇总。以便一目了然的看见上星期的工作情况，以及如实的反应问题。方便总经理如实了解客户实际情况。三.客户关系部的本部门工作计划一：基础工作要打牢1.内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷100%进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受对比调查，衡量改进的结果。2.客户关怀工作：车务提醒，保险，用户讲堂、久未回厂的追踪联系、生日、节假日等的温馨关怀。3.客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规范、真实有效。4.车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设,发展会员数量，丰富会员功能。5.服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完成的时间节点。6.典型案例研讨，掌握客户沟