前台接待培训课件.ppt

前台接待培训课件 罗丰良 前言 前台接待是连接业户与物业公司的纽带，是服务中心的形象窗口 ，是服务中心服务素质的综合体现，也是企业形象的最直观展示，同时，遇到业主投诉，前台工作人员接待工作是否认真完善，关系到业主对管理处服务的评价和相关人员跟进工作的顺利开展。 前台接待是代表服务中心与小区业主接触的第一关，服务质量的优劣直接影响着公司和服务中心的声誉与形象！不少业主反映：“从前台人员怎么迎接客人进门，怎样沏茶倒水，到引见想找的工作人员，从她（他）说话的语气，可以判断此公司和管理处是否经常性的对员工进行培训？从而可进一步得知公司和管理处整体综合素质。”因此，前台接待要具备良好的服务意识、团队合作、沟通能力以及分析解决问题等，才能更好地胜任前台接待工作。 目录 一、顾客感受分析 二、前台工作规范 三、各在场景接待标准 四、前台接待的服务技巧 五、如何成为一名优秀的前台接待人员 一、顾客感受分析 一、视觉感受 1．办公环境整洁明亮 2．服务人员真诚的笑容 3．服务人员的礼仪姿势 二、前台工作规范 一、形象规范 1.0着装 1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露； 1.3上班统一佩带工作牌； 1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋随处走动。工作完毕应将鞋擦净后离开； 1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 1.6员工不允许戴有色眼镜。 2.0须发 2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型； 2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 2.3所有员工头发应保持整洁； 2.4所有员工不允许剃光头。 3.0个人卫生 3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油； 3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 3.4保持眼、耳清洁。 4.0女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5.0上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。 三、各类场景接待标准 一、来访接待标准（无接待其它业主时） 看见业主踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流， 主动与业主打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 。 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。 四、前台接待的服务技巧 一、你不能改变业主的想法，但是你可以控制自己的心态 良好的心态是做好工作和解决问题的最好方法。业主到管理处投诉相关的不满，不管业主的说话语气如何不友好，甚至骂人或打人，前台接待都要保持冷静和耐心的倾听方式，至始至终以甜蜜的微笑和“动之以情、晓之以理”去为业主服务、去说服业主。业主发火的时候，始终保持微笑，保持良好的心态，不与对方争执，而是等业主说完之后，给予一个合理的、心平气和、耐心的解释。牢记：“你不能改变业主的想法，但是你可以控制自己的心态。” 五、如何成为一名优秀的前台接待人员 一、前台人员着装一定要庄重，得体的尺寸、干净的服装、正统的发式、干净的面部与手部，简洁的修饰，给人以干练洒脱的感觉，以体现服务中心的形象化、专业化！ 二、了解国家以及地方的物业服务相关政策法规和公司的相关制度与要求，在面对业主询问时，能够准确无误并灵活地运用到解答业主疑问和工作中，以展示专业物业服务人员的扎实基本功和素质。 三、熟悉公司和服务中心各部门的职责，以便把业主反映的问题及时、准确地转交相关部门处理。 四、对业主回馈的意见进行及时归纳、整理、分析，汇总之后信息及时反映给领导和有效地传达给相关的部门。如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向领导或相关部门汇报。 四、前台接待要保持冷静 前台接待面对业主无论是善意还是恶意的建议或投诉，都要保持冷静、心平气和的心态，灵活应对业主的各种求助，没有能力提供或达到的应及时与业主说明情况与操作的难度，争取获得理解。对于投诉问题应慎重考虑，轻易不许承诺，容易发生索赔问题的应第一时间按照重要事情来处理，向上级领导及时反映，持续跟进直到最终结束，形成有效的跟踪，便于以后在与该类业主交往过程中重复提出的问题做到心中有数，有效规避掉不必要的言辞。 五、对待业主要体现细微的关心 前台人员对待业主要体现细微的关心，但是要符合实际情况，要讲究艺术，不能直白的要