第二章餐饮服务程序及方式.ppt

第 二 章 餐饮服务程序与方式 教学目标： 1．熟悉餐饮服务的主要环节 2. 熟悉中、西餐及自助餐的用餐与服务方式 3. 掌握服务环节中问题处理技巧 4. 掌握中、西餐及自助餐的服务程序 第一节 餐饮服务程序 餐饮服务程序 ： 餐前准备 开餐服务 就餐服务 餐后结束服务 一、餐前准备环节 餐前准备：开餐前为进餐过程中所应提供的 各项服务做好准备的工作。 餐前准备包括管理层面和服务层面，本章主要着眼于服务层面。 （一）人员素质准备 1、职业道德 诚实守信 宾客至上 谦恭有礼 合作精神 服从上司 自律 责任心、可靠性 2、敬业精神 3、身心健康（心理健康：忍耐力、心理承受力） 4、业务知识与能力（菜肴酒水知识、语言能力、了解企业基本情况、服务礼仪、适应性、灵活性、有急才、领导潜能等） （二）餐前业务准备 1、清洁整理餐厅 （1）计划卫生 （2）日常卫生 （3）保持空气清新 （4）正确使用抹布 （5）卫生间 （6）候餐区域、衣帽间等 2、准备营业所需物品 （1）准备餐、酒用品 （2）准备服务用品 （3）准备酒水 （4）收款准备 （5）其他准备：衣架、塑料袋等 3、摆台 为宾客就餐摆放餐桌，确定席位，提供必要的就餐用具，包括布置餐桌、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化席面等。 商务宴会台 4、掌握客源情况 （1）预订情况 （2）VIP情况。 （3）客源预测：客源规律 （4）菜肴销售结构：点菜频率 5、其他准备工作 （1）餐前检查 （2）参加餐前例会 （检查仪表仪容、工作状态、强调注意事项） 案 例 2-1 主题：遵守店纪店规 小王是某高级餐厅的新员工，司职跑菜，这使他有很多机会与厨师们接触。一个月下来，与厨师们混得很熟。 这一天，小王走进冷菜房，见两位厨师正在做蜜汁藕片，其中一位拿起一块就往嘴里放。这时这位厨师发现小王站在一旁，就说“这藕片不错吧，来，你也尝一块吧”。小王不敢，就没有动地方，只是说：“如果让经理看见怎么办？”这厨师又说：“你真是胆小，没事的，我们每次吃的时候，也没人发现，偏偏这次会被发现吗？来，小家伙，吃一块吧！吃一块解解馋，也不枉在大酒店工作一回。” 小王被这位厨师说得动了心，就走了进去，拿起一块蜜汁藕片吃了起来。 可不巧的是，值班经理刚好进来，逮个正着。之后，小王被罚款30元，那位厨师被罚款50元。但年轻的小王很不服气：是厨师让我吃的。 二、开餐服务环节 （一）热情迎宾 （二）引座 引座通常由经理、专职引座员负责，建立引座制度 （三）问茶送巾 （四）点菜推销 引座注意事项： （1）客人数及到来的先后顺序 （2）确定座位不犹豫 （3）不拼桌原则 （4）开餐时安排显眼位置 （5）平均分配带位 （6）衣着华丽客人带中央位置 （7）带孩童的客人安排内角不显眼位置 （9）年长、行动不方便客人安排出入口隐蔽处 （10）衣冠不整、态度粗鲁客人安排不显眼处 （11）情侣安排安静墙角处 （12）单独用餐客人安排不显眼处 （13）尽量满足客人需求 案 例 2-2 主题：姓名辨认 美国餐饮界一直有一个关于一位迎宾引座员的美谈。他叫格里廷，40岁左右，品貌并非出众，但他一直是美国身价最昂贵的餐厅引座员，年薪约60万美元，为各大餐厅竞相聘用的对象。 是什么使一个餐厅引座员的身价如此之高？（普通美国人的年收入也就是10万美元）其秘密在于，他对人名和相貌有着特殊的记忆力。凡他所见过的人（如果知道其姓名），无论时间间隔有多久，第二次见面时，他肯定能叫出其姓名。因此，凡是光顾过他所在餐厅的顾客，只要见过面，他一定能称呼出姓名，使顾客感到特别亲切，惠顾次数自然增多，餐厅生意自然兴隆。因此，各餐饮老板争相聘用，使格里廷身价不菲。 （三）问茶送巾 开茶程序：翻杯——斟茶（右手执壶，左手自然弯曲在背后，斟茶量为八分满） （四）点菜与推销