《导游服务规范与技能》教案 第二章 团队导游服务程序与规范.doc

同学们，上一节课我们已经完成了第一章的最后一部分，那第一章导游人员中我们重点讲解的是导游人员的职责，其中有地陪导游人员的职责、全陪、景点景区导游人员及海外领队的职责。今天我们要进行新的一章的学习， 第二章 团队导游服务程序与规范 这一章我们涉及到四个小节，每个小节分别是地陪导游人员、全陪、景点景区导游人员及海外领队的服务程序与规范，不知道同学们有没有参加旅行团出去旅游的经历，那我看到下边有的同学点头了，那大家有没有注意观察，在整个旅行过程中，导游人员是怎样为游客服务的？具体的服务程序是什么？那今天我们要共同学习的就是 地陪导游人员的服务程序与规范 地陪服务是确保旅游团在当地顺利地进行参观游览，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。地陪应该按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、娱乐等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题，严格按照服务程序和规范提供各项服务。 这节课我们主要学习地陪在接团前的准备工作。我会用表格和现场模拟的形式向大家阐述这准备工作中的熟悉接待计划和落实接待事宜这两大问题。 准备工作 地陪能否做好充分的准备工作，是其能否为该旅游团提供良好服务的重要前提。导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应该再该团抵达本地的前三天到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的接待计划、旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单等三份有关旅游团的材料。这里要指出一下接待计划是组团旅行社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。在拿到接待计划后我们首先要做的就是： 一、熟悉接待计划 地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关材料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，并弄清以下情况： 熟悉接待计划一共就是有以上的六大点：熟悉旅游团的情况、旅游团成员的情况、旅游路线、交通票据情况、特殊要求和禁忌、标准与付费。我们通过表格来看一下： 了解的内容 了解的目的 措施 旅游团概况： ①组团社名称及全陪姓 例如从北京到大连的团队 那北京地区的旅行社就是组团社 全陪也就是组团社的代表 ②客源地及其使用语言 ③旅游团名称、代号 ④领队姓名 ①与全陪以前是否合作过 如果合作过，更有利于接站、合作和有事及时联络 ②提供针对性服务 知道客源地可以针对当地风俗提供针对性服务，比如这个地区的民俗民风我们首先要了解，以防客人有什么禁忌 ③利于接站 在接到团队之后我们还要和领队或全陪确认下旅游团名称，以防错接 ①记录 自己可以针对一些重要事项进行记录，像是旅游团名称，全陪电话等 ②书写接站牌 当我们去接站的时候，有的导游会在接站牌上写上组团社的名称，再详细一点就写上接（接北京国旅一行13人），还有的导游会举本地接待社的社旗，接站方式是应该在接团前和组团社的全陪导游联系时告知的 旅游团成员的情况： ①团队人数 有几对夫妻 ②职业、阶层 ③性别 多少男多少女 ④年龄 最大、最小的年龄 ⑤宗教信仰 是否有少数民族 ①利于接团后核对 ②便于提供针对性服务 ③男女性别比例、夫妇数量决定服务的方式以及有利于团队入住酒店时的分房，通过了解年龄的结构，可制定合理行程，确定重点关照对象 ④旅游期间有无过生日者 人性化的服务 ⑤决定讲解方式和服务内容 ①准备生日蛋糕、小礼品 ②与餐厅联系 ③与景点联系 旅游路线和交通工具： ①全程路线 参观的景点 ②乘坐何种交通工具及抵离本地所乘交通工具的班次、时间和地点等 便于接站、送站 这里强调一下无论是飞机团或是火车团，在有些城市是有两个机场和火车站，例如北京或上海 如果送错站 那一切责任将是导游个人负责，而且有的时候航班或是火车会不仅只有晚点的时候也有提前抵达的情况，这就要求我们导游员要提前半个小时到一个小时到达接站地点。 合理安排行程 导游员有权调换行程安排的顺序，以我们大连为例，假如第一天安排的是金石滩，第二天是老虎滩极地海洋世界，但是正赶上第一天下雨，地陪就可以客人商量把第一天的行程改成室内的极地海洋世界 交通票据情况： ①去下一站的交通票据是客人自理还是接待社代订 ②座别为火车票还是飞机票等 ③有无返程票 便于落实交通票据问题 特殊要求和禁忌： ①住房要求 房间数及类别、朝向；有无自然单间；有无VIP房 有无加床 ②餐饮要求 早餐为中早还是西早；正餐含酒水否；有何禁忌 如忌口 是否辣；有无风味餐 ③游览要求 有无必去的景点；在景区景点有无专门活动（如游星海广场时是否需要海水浴）；有无自费项目 ④用车要求 车型、座位数；行李运送 ⑤其他要求： 会见、参观；老弱病残的特别照顾 便于安排食、住、游、行事宜 导游要求（我带团时曾有一批游客从海南那边刚游览完到我们大