5-电话约访讲师手册.doc

电话约访 课程时间：90min 课程目的：培训结束后，学员能够 了解电话约访的目的 掌握电话约访技巧——全能接近法 掌握电话约访中异议处理话术 时间 幻灯片 内容细节 授课 形式 辅助教具 2min 电话约访 课程目标课程纲要 讲师自我介绍 课程目标 课程纲要 5min 电话约访的目的 获得一次面谈的机会 我们进行电话约访的目的是什么？ 讲师引导： 获得一次见面的机会！ 为什么我们一定要获得面谈？ 讲师引导： 保险产品的特殊性和保险需求的特点：保险需求是潜在需求，绝大多数人不会主动购买保险产品。而保险营销需要双方思想沟通，达成共识。 通过面谈可以与准客户进行深入的交流，才能更好地了解准客户对于保险的态度，帮助准客户正确处理家庭财务安全计划。 提问 互动 5min 电话成功的三 原则 热情 利益 好奇 成功而有效的电话约访，需要具备什么样的条件？ 讲师可以与学员互动，积极调动学员思考，并根据学员的回答，正确引导至“热情”方面。销售人员要正确地传达出自己，首先要解决自己的心理障碍，满怀热情去面对销售困难。热情会融化准客户因为一些负面情绪而导致的不理解和担心。 情绪是可以通过没有生命的电话线传递给对方的。 仅有热情就可促使准客户答应与我们见面吗？让我们一起来思考一下：电话约访成功的另外几个重要的因素？ 讲师与学员互动 引导至“利益”和“好奇”两个因素。 讲师总结： 成功的电话约访均须具备三个因素，也就是我们所说的三个重要原则： 热情、利益、好奇 提问 讲授 提问 3min 电话约访的好处 通过互动，讲师总结，详见PPT 讲授 3min 电话约访的事前准备 我们在电话约访前需要准备什么？ 讲师通过学员的答案，引导和总结 工作准备 自身准备 名单来源 其中最为重要的是两点： 电话名单 工作技能准备（技术与心态） 讲师要强调电话约访环节中，能够提升电话约访成功的因素：名单的数量 提问 讲授 3min 电话约访的要领 讲师可以通过提问的方式，引导学员回顾电话约访的要领： 时间要准确 使用电话约访脚本 记住，是为了获得一次面谈的机会，而不是销售 避免争论 按照自己原来自然的声调讲电话 不要持续不断的讲话，适度停顿是很重要的 保持微笑 不要先挂断电话 结束电话时，要表达谢意 按照自己的计划，约访到足够多的人 对于微笑的观念，讲师可以从职业微笑出发，强调自我调节的能力（空姐、五星酒店的服务生、外交谈判的专家等）。 强调电话约访不是销售，不要以销售的心态去面对，只是一个邀请面谈的机会。给学员降低压力。 讲授 10min 全能接近法 介绍——介绍自己和公司 目的——打电话的目的 影响——借助影响力中心 决定——说明决定权在准客户手里 完成——要求面谈机会 在全能接近法中，讲师要强调电话约访的简洁和功效。 介绍自己和公司（是一次面对自己内心的挑战，心态会决定是否敢于自信地介绍自己的工作和公司） 明确告诉准客户我们的目的，是对于自己工作自信的表现，同时帮助我们确认对方的保险观念，有助于提高活动品质和效率。 借助影响力的主要目的是降低准客户的压力和不信任。 而后将决定权交给准客户，再一次降低准客户的压力，以一种共同探讨和学习的心态面对保险话题。 我们要准确的记录约定的时间和地点。 讲师讲解后，先示范一次没有拒绝的电话约访。 讲授 示范 参照学员手册 20min 电话约访角色扮演（没有拒绝） 给学员5分钟时间，书写自己电话约访的脚本，并邀请1组学员现场示范。 示范的点评要肯定和鼓励，以熟悉流程为重，杜绝擅自修改流程。 练习 3min 为什么你会接受/拒绝一个产品/服务 通常您在进入百货公司的时候，面对笑容可掬的服务人员对您的询问：“先生，你要帮忙吗？”您的回答是什么？——“不” 为什么是这样的结局的呢？ 我们对于不清楚的事情，采用的办法通常都是拒绝，因为人的本能就是要自我保护！ 讲师强调： 拒绝是正常反应，不是针对您和您的公司！ 提问 举例 讲授 3min 优秀理财顾问知道客户会说“不”并且知道该如何回应！ 清楚讲师需要树立业务人员的信心，因为每一项工作均富有挑战。只有克服困难，才能出类拔萃！ 充分了解人性的弱点，体谅准客户的心情，并且对自己充满信心； 随着对每一个异议的处理，你就愈接近你的目标——获得面谈机会 回答异议的时候，每一个答案都要比前一个更直接而且积极，并且保持信心和微笑 基本策略是处理每一个“异议”之后，紧跟着一次面谈的要求 客户常见异议离不开几种型态 互动 启发式 2min 你会用什么理由来拒绝理财顾问的约访？ 互动，提问的方式，引导学员提出问题和问题后面的原因。 讲授 互动 3min 异议处理的要领 不要立即争辩 先表示接受，再了解异议的真意 对真实的异议做处理 简短、有自信