客户保持之术教案详解.ppt

前言 近期大量快修店和综合修理厂正在不断侵蚀我们的基盘客户，新经销商的开业也对老经销商有一定的冲击，同时在开发新用户方面我们也是比较被动的，所以这里我们主要关注如何保持已有的老客户，关注除了基本的方式方法以外，如何运用多种手段和技巧来保持我们的客户，这个分享就是在这方面做一些简单的交流。 对于售后服务最重要的十个字 开发新用户 留住老用户 售后客户保持的道和术 道：道为本，明道，真知也！ 道是基础，是售后运营过程中的标准和规范，是指导我们开展工作的依据和方向。 例如：客户满意度、一次修复率、硬件设施、服务态度和流程等，厂方的QC认证就是很好的代表。 但是除了“明道”以外，我们还要“优术”，这样才能更好的留住我们的客户。 对于道的方面相信大家都已经投入了相当的关注，并且使用不少资料可以借鉴的，而对于术的运用，可以多多互相交流，对各自都会有所启发。 永达福特在集团的帮助下，在这个方面投入了不少精力，现在也取得了一些效果，希望这些分享能帮到大家。 当前永达福特最主要的手段是卖“卡”，卡已经成了一种术的代表。 首先办卡的好处： 1、提高客户忠诚度 永达福特前后经历了一次搬迁，两次原PMA内新经销商开业，现在地处上海郊区，交通困难，但是售后业绩并没有因此而下降，反而保持年均12%以上的增长。 2、降低企业运营成本 随着各种卡的销售企业还能增加大量流动资金，缓解财务压力，降低企业成本。举例说明，08年永达福特实现爱心卡销售金额180万元，按照贷款利率8%计，可减少公司利息支出14万元。 3、 4、锻炼了前台接待 要完成卡的销售就必须得到客户的充分信任。就要求前台接待更关注客户的需要，能够给予客户超出其期望值的服务，所以工作中会跟注意与客户感情的培养，这样也就锻炼了前台接待的沟通能力。 具体介绍 介绍下永达目前主要的几种留住客户的方式 1、储物卡：永达爱芯卡 将三年或者两年的发动机养护类产品打包，一次性销售给客户。适当给客户一定的折扣优惠，吸引客户。 2、储值卡：永达真心卡 按照客户一次性充值的金额，在以后的维修保养中给予人工的优惠。分三个档次，从5000到20000的充值额，可以享受人工8.5到6折的优惠。 同时每种卡都会包含一系列的服务，例如免费抢修、免费拖车、一次免费封釉等等。 除了上述两种“卡”以外，永达福特的“术”还包括 3、积分活动：初期为事故车出险积分，后调整为所有消费项目积分。积分使用受到一定限制，确保积分不会被一次用完。 4、类保优惠活动：根据客户保养的次数，给客户享受一定的工时优惠。 5、优质车主俱乐部，针对优质客户提供更多的服务，例如生日蛋糕、免费机场接送、优先服务，上门取送车辆等。 6、加强续保工作，利用续保留住客户，目前年续保销售1500份以上。 现在永达使用新的感应卡将储物、储值、积分等功能整合到一张卡上，方便客户的使用，并且由于感应卡的存储空间更大，还能增加更多的功能，例如维修记录查询、自动门禁系统（客户刷卡出门不用出门单）、餐厅刷卡消费，刷卡享受客休室指定饮料等等，总之给客户不同的体验。 结语 关于“术”的内容大致就是这些，需要注意的是，术只能是“道”的补充，只能解决部分的问题，或者只是一种锦上添花，关键还是在于基本功，要做到那十个字，还有相当多的工作需要我们去努力。如果有需要，随时联系多多交流。 谢谢 售后客户保持之术 ——售后分享 1 最重要的十个字 3 为何要卖“卡” 2 保持客户的道与术 4 “卡”有哪几种 5 怎样卖好“卡” 术：术为行，优术，实效也！ 术是具体实现目标的方法和技巧，是道的补充，两者相辅相成更能实现我们的目标。 例如：积分、累保优惠、续保、俱乐部、储物卡、储值卡等等 先明道，后优术，相信能有不错的效果。 3、提高单车产值 由于是提前购买了养护产品，在以后的保养中客户就相对减少了支出，业务接待可以销售其他养护产品提高客单价。随机抽取在100名在我店购买爱心卡的客户，计算客户保养单价，在买卡前后有近97%的增长。 卡推广的技巧 要想让客户接受爱心卡，是需要相当努力的，一方面客户心存疑虑，不了解爱心卡的作用，也不知道养护产品的作用。对于陌生的事物，客户是不会愿意花钱的。