B2C电子商务模式下的退货策略分析_李莹.pdf

物流科技 年第 期 Logistics Sci-Tech No.11, 2010 2010 11 现代物流 誗 誗 文章编号： 1002-3100 (2010) 11-0067-03 B2C 电子商务模式下的退货策略分析 Analysis of Return Reverse Logistics Policy under the B2C E-commerce Mode 李 莹 （华中师范大学， 湖北 武汉 430079 ） LI Ying (Huazhong Normal University, Wuhan 430079, China) 摘 要： 在 B2C 电子商务模式下， 退货问题显得十分重要， 这就要求该模式下的商家必须重视退货管理。 首先概述了B2C 和逆向物流的含义， 然后分析了B2C 电子商务模式下退货的特点和原因， 最后讨论了B2C 电子商务模式下的退货策略。 关键词： B2C ； 退货逆向物流； 退货策略 中图分类号： F724.6 文献标识码： A Abstract: In B2C e-commerce mode, return reverse logistics is a very important problem that much more attaintios should be paid by the on-line operators. In this paper, meanings of B2C e-commerce and reverse logistics were outlined firstly, and then characteristics and causes of return reverse logistics under this mode were analyzed. At last, policys of return reverse logistics under B2C e-commerce mode were proposed. Key words: business to consumer; return reverse logistics; return policy 近几年来， 电子商务的发展以及消费者维权意识的增强， 使得产品退回， 尤其是在线退货事件趋于增多， 因 此退货在电子商务逆向物流中占据非常重要的地位。 一些商家在实践中也发现管理好退货逆向物流是降低成本、 提高收益、 提高客户满意度的重要手段。 针对这种情况和趋势， 本文对B2C 电子商务模式下退货的特点和原因进 行了分析， 并讨论了相应的退货策略。 1 B2C 电子商务和逆向物流的含义 1.1 B2C 电子商务的含义。 电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中， 在因特网开放的网络环境下， 基于浏览器 服务器应用方式， 实现消费者的网上购物、 商户之间的网上交易和在线电子支付等各种商务活动、 交 / 易活动、 金融活动和相关综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 B2C （Business-to-Consumer ） 是按照参与交 易主体的不同进行划分的一种电子商务模式， 主要指企业与消费者之间的网上商务交易活动。 一个完整的B2C 电子商务模式除了企业和消费者主体外， 还需借助于一些辅助机构协同来完成， 比如具有公 信力的认证机构， 具有在线转账和支付功能的网上银行和信用卡公 订单 消费者