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客户规章制度

客户规章制度篇「一」

接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中立良好形象，

为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：

物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：

1、亲自投诉

1）客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨

气平息（可奉上茶水）；

2）用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态‘

度，更不要打断客人的陈述，禁止使用不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不

是我管的、不过、不可能、真的吗、可是、但是、等词汇与客人交谈；

3）准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来；

4）如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容；

5）如不能马上解决，应马上告知客户有关解没办法，或马上向主管请示，并

通知客户有关结果；

6）如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级

领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到

重视。

2、电话投诉

1）接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；

2）细心听取客户投诉内容，做出记录；

3）如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查；

4）如属严重事故，应马上通知主管做出处理

3、书面投诉

1）所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复内容

交主管批准后发送给客人。

2）如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部

门处理。

所有客户投诉，应于24小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。

每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你

的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

客户规章制度「篇二」

1、总则：以跟进表为主，跟进表在1个月内有效

2、对单方式：

1、跟进表。

2、预约表谁（早归谁，预约表只在当天有效）。

3、在办卡当H起7天内发现，此单归原顾问。如7天外至15天内发现，则每

人各一半。

4、有效号码：姓（+本人机）模糊不清或涂改重笔的号码，视为无效号

码，不得提出争议。联系不上的视为无效号码/无法接通或停机给予2天时间

5、有跟进表的号码做预约中间四位可不写、没有跟进表的号码必须写全号

码，否则无效。

6、发现没有做来访登记的客户成单。其他销售发现并跟进在先的可对全单，

不存在对单期所（有非正常情况下无法对单的，上报后不存在对单期，处理完为

止）

7、所有来会所的客户都要做来访登记，不做不予进场参观，违者50元一次。

8、接待人员必须询问客户是否找人，是否有来过，是否有预约，不存在任何

理由不询问等情况，违者100元•次。

主动上门

1、没拿体验卷上门的接待人员须询问是否有预约或找谁，没有的谁接待算谁

的。

2、如已知是其他同事的客户、恶意不接待，参观,不通知本人或前台的.罚

款300兀。

3、客户过来在入场参观前指明找谁，此单就算谁的。客户指明找XX会员

的，此客户算XX会员顾问的。A（。在会所范围内和已在接待的情况下，他人授意

找某某的此为无效）。

4、来访客户有出示体验的，此客户算体验上销售的，接待人员有义务通知此

销售或其主管。

5、A顾问当日接咨询电话或当日派单留的号码，如在预约的情况下当天客户

过来参观办卡时没指明找A顾问，而是由其他顾问接待的情况下，当天发现，此单

归A顾问，7天内发现，需出示跟进表和预约本可分此单一半，（以上四条都在无

跟进表的情况下）。

6、对得全单可获跟进权，半单则由办卡人跟进服务。

7、三人或多人同时来会所参观、A顾问有其中一位跟进表，当天发现，当天