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客户投诉管理规章制度通用

客户投诉管理规章制度通用（精选篇1）

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服

务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙

人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论

决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论

处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专

门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

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三、信息反馈及资料存档工作

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案

宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做

好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理规章制度通用（精选篇2）

目的

1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

适用范围

__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

具体内容

1、凡属__公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的

时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈

客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。

2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种

投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要

求限期处理和回复。

3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解

和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，

须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间

完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾

客回复。

5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验

证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。

6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人

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员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重

大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相

关书面报告。

7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分

钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，

由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作

日内回访客户。

8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中

心处理进度情