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银行业金融机构消费者投诉分析报告

银行业金融机构消费者投诉分析报告

--**银行为进一步提升我行对金融消费投诉咨询

的受理和处理质量，将我行金融消费者投诉咨询工作做精、做

细，现将我行20XX年第三季度消费者投诉情况汇报如下：

一、基本情况

20XX年第三季度（7—9）月份*银行共受理并解决了13消费

者投诉问题，其中通过电话投诉渠道投诉11，由银监局转办投诉

2。业务领域主要涉及服务设施及环境、信用卡和个人贷款。投诉

协调结果满意率92%。与二季度相比，投诉数量增加了1/2，从投

诉类型来看，我行三季度金融消费者投诉主要集中于营业厅工作

人员办理业务服务态度不到位。

二、投诉原因分析

在受理客户投诉的过程中，个别业务人员存在客户遇到问题

时未能及时帮助处理，导致客户体验满意度降低。有的业务人员

在客户情绪激动时，态度不是很好，未能耐心与客户进行沟通、

解释，不能赢得客户的理解等。

三、采取措施及处理结果

经过投诉工作领导小组了解情况后，及时责成相关人员与客

户进行有效沟通，针对每一位客户的投诉，我行执行首问负责

制，首先，稳定客户，做好解释说明工作，耐心与客户进行沟

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通；其次，针对投诉内容，及时通知被投诉业务的管理部门，要

求责成专人在规定期限内进行处理，如遇本人或本部门无法解决

的，在第一时间向分管行领导汇报，说明情况，研究解决办法；

第三，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，进行沟通说明，

稳定客户情绪，争取客户的理解。

四、经验总结及下一步改进具体措施

（一）经验总结

三季度通过与消费者沟通均达成和解，其中70%的消费者提出

申请撤诉，较一季度相比撤诉率提高了20%，这让我分行意识到处

理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理

解，表示同情，要认真听取客户的意见，才能提升我行的服务水

平和办事效率。在今后的工作中，我行投诉管理部门将认真汲取

教训，总结经验，加强对业务人员的培训和教育，加大考核力

度，争取为客户提供更方便、快捷而且满意的服务体验。

（二）具体措施一是9月重新修订投诉管理办法。明确投

诉处理团队。由综合管理部专人负责投诉处理工作，并作为处理

投诉工作的第一联系人，各支行财客主管为处理投诉工作的第二

联系人，第一联系人负责接收投诉并通知第二联系人具体投诉事

项，由第二联系人处理来自各方面的客户投诉工作，并最终将处

理结果写成报告报送给第一联系人，第一联系人再将结果汇总报

送上级。

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二是将投诉纳入KPI绩效考核，三是加大对服务人员的培

训。我行将定期对厅堂服务人员及客户经理进行相关的服务培训

及建立晨会“服务态度”强调机制。

四是要迅速处理。接到投诉工单后，要冷静分析事情发生的

原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，

以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一

时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展，到承

诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结

果得到满意。

五是要总结完善。总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处

理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能

避免类似情况问题的发生。以尽快对投诉内容进行处理，提升我

行的服务水平和办事效率。

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