《客户服务礼仪培训》课件.ppt

客户服务礼仪培训;培训目标;课程大纲;第一部分：服务礼仪基础;什么是服务礼仪？;服务礼仪的基本要素;服务礼仪的作用;优质服务的标准;第二部分：仪容仪表规范;着装要求;个人卫生;发型和妆容;体态和姿势;第三部分：沟通技巧;有效沟通的重要性;倾听的艺术;语言表达技巧;非语言沟通;提问技巧;第四部分：电话礼仪;电话接听基本流程;电话用语规范;电话沟通技巧;常见电话问题处理;第五部分：接待礼仪;接待的基本流程;微笑服务;握手礼仪;介绍与引见;引导服务;第六部分：投诉处理;投诉处理的重要性;投诉处理的基本原则;投诉处理流程;情绪管理;常见投诉类型及应对;第七部分：服务场景模拟;场景一：前台接待;场景二：电话咨询;场景三：产品介绍;场景四：投诉处理;场景五：VIP客户接待;第八部分：服务礼仪实践技巧;站姿与坐姿;手势语言运用;目光交流技巧;名片递接礼仪;第九部分：跨文化服务礼仪;文化差异认知;国际礼仪基础;餐桌礼仪;第十部分：服务礼仪提升exercises;自我评估;角色扮演;案例分析;第十一部分：服务礼仪考核与奖惩;考核标准;考核方式;奖惩制度;总结与展望