卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件.pptx

卓越客户服务理念、礼仪与技巧;课程成功，有赖于您……;两分钟经验分享;本讲主要内容;何为客户;一、客户服务理念;什么是客户服务？;客户服务的本质;卓越的客户服务百行以『态度』为先;提供卓越客户服务的好处;２０１０－２０１１第六届中国最佳佳客户服务评选十强企业;客户满意度调查与财务决策;顾客满意度直接影响利润率;;二、客户服务技巧与礼仪;客户满意度方程式：事先期望——事后获得;（一）卓越客户服务标准;迅速反应的源头：充分准备;2．帮助客户解决问题;销售人员是用产品与服务来解决问题的人，而不是去找产品买主的人。

----乔·吉拉德;在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。

关键在于：及时解决，过程不重要。

在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听客户境况、问题

提炼出重要信息

提供合适的解决方案;解决问题的步骤：;3．对客户表示热情、尊重和关注;4．始终以客户为中心;5．提供个性化的服务;元宵节的下午14：00—15：00;麦当劳餐厅;6．持续提供优质服务

你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做

到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。;（二）掌握个性化客户技巧;知 己

#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？;知 彼（了解客户）;适宜使用的语言应该回避的语言请不能

是的从不

我能…吗？不要

考虑一下这个你必须现在不要对我说不我们商量一下将不会将不符合我们的政策谢谢不是我的工作您亵渎的语句

我们粗俗的语句欣赏问题

能够对不起

称呼客户的姓名亲昵的称呼您愿意我们会尝试

机会没有时间挑战我不知道遗憾等一等;多尝试一些具有积极效果的措辞:这归功于您的专业知识

多独特的建议啊

我非常欣赏您的观点请…

您是对的

能否占用一点您的时间可以吗?

当然,正如您所知

我非常欣赏您的建议如果…我将非常感谢;眼神：

#看着对方眼睛说话，以表示真诚；

#回避对方眼睛，会反映出无兴趣或???真诚；;身体语言：

说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。

双方坐谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿?拢，双手交叉放在膝上。

双方站立谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。;（三）正确处理客户抱怨或负面情绪;正确对待和处理客户投诉;我们应怎样看待投诉？;投诉与你;差劣的客户服务带来的祸害;客户的价值;不满意客户的影响;7A投诉处理模式;案例;派工程师去看个究竟，工程师不相信车

子对香草敏感，他开始记下从开始到现在所发生的种

种详细资料，如时间，车子使用油的种类，车子开出

及开回的时间，根据资料显示，他有了一个结论：这

位客户买香草冰淇林所花的时间比买其他的口味要少

为什么车子从熄火到重新启动的时间较短就会发神经

？

是蒸汽锁的原因，引擎要有足够的散热时间。;点评;正确对待和处理客户投诉