客户服务礼仪培训内容.ppt

ADBC把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。无意识地玩弄对方的名片。外行的表现会客室入座的礼仪PART1你该坐哪个位置？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向010302如何共乘电梯电话礼仪PART201电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接02确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬03如果拨错电话，请务必道歉04待对方挂断电话后再挂机正确地打电话左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，三元盈晖转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话电话铃第二下时接听020103050604接听电话要点如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理126543请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给**如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码1234560504020301在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。1遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。2遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。3尽可能避免厌烦神情及语调4记住公司所有人员的英文名字5正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话电话响得太久忘记问候对方常用的问候语案例讨论态度冷漠，无动于衷05工作时间长时间接打私人电话04工作时间处理个人事务03避免在前台非用餐时间吃东西02避免在前台喧哗及说笑聊天01其它注意事项沟通技巧篇PART3沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。全神贯注地听同理心地听忽视地听假装地听有选择地听听的五个层次站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理