学员手册簿(正式打印版).docx

课程目标： .结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中或的实践涵以 及为企业带来的价值； .实现从思想观念到行为模式的转变与提升。 课程容： 模块一：为客户着想 i 模块二：创造双赢 1 .课程介绍 i 1 .回馈 2.客户决策会议 | 2 .提议 3.貌似无辜的传话者 i 3 .不善倾听的函彳牛局长 4 .探索 | 4 Jjgfi 5.辛辛苦苦的分拣员 5 .确认 6?循规蹈矩的投递员 1 6.尢可厚非的宫业员 7?忙忙碌碌的客户经理| 7.可能的结局 強 強 性 性 丝 丝 強 強 丝 丝 第一单元导入 —、课程特点: 、概括您现在的工作状态 第二单元模块一为客户着想 一、仔细观察及聆听 大华超市滨江分公司经营団队如何谈论他们对所提供服务的认 知？ 大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营 销传播项目的主要承包商？ 二、 客户是如何做决策的 左脑?… 右脑?… 客户源于 0 三、 认知的基本原则 1.每个人的认知是基于 而形成; .不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知; .认知一旦形成，便很难改变； .价值标准， … —。 四、认知的障碍 第三单元 貌似无辜的传话者 讨论并回答问 二、卓越服务的关键时刻 在任何与客户的互动中 挑战是■…尽可能为客户 O 目标是....达成卓越的关键时刻。 关键时刻是一??你对客户的服务所产生的一个一― 的 现象。 不论是 OR 三、卓越服务行为模式 探翥Explore四、探索的容__ 探翥 Explore Offerl我们需要見 存“ Offer 4是不彳或缺的；g 2解释何谓聲|底 个人利益、月 3 .发掘潜在購演 技巧。 性 性 性 性 五、为客户着想一一探索 企业利益:有助于 .....….,改善客户的服务、増加收 入、降低成本。 个人利益：对 有利，减轻压力、协助个人成长、 增加收入、提升地位。 互动哪些是企业利益？哪些是个人利益？ 1 .保持权利 2 .増加发展潜力 3 .高的投资回报 8 .保持现有职位 4 .増加销售 9 .提高运营效率 10 ?提高技能 15感到更安全 .满足规范 .解决问题能手 18.提高社会地萨?价格折扣 19 .及时交付23 .符合法律要求 24 .増强自尊 六、客户期望一一探索 王强的朗望 七、积极倾听一一探索 有效倾听的障碍： .你因为其他事情分心了 ； .你的心思被其他事情所盘踞; 3.你不同意那个人的论点； 性 性 性 性 你认为那个人不具有价值; 你想要表达自己的点子和想法； 你在寻找别人论点的缺陷； 你想回去谈你原本计划好的事情; 你离席了一会儿，就跟不上了 ； 不感兴趣; 你误解了对方的话。 当好听众的七个好习惯： 1 .肢体语言 问对问题 不要打岔 .做笔记 .确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场 第四单元 辛辛苦苦的分拣员 ―、讨论并回答问 TOC \o 1-5 \h \z 二、部客户 在判断企业部客户时，我们可以问自己几个问题: …?谁离外部客户- ; …?谁的 最能代表外部客户的 ??一谁承担外部客户的….….....一…. 三、外部客户价值链 占：二匚口二iz/丄刀 若宀 .不要过度承诺 .永远要有备选方案 总之，要在心态上 五、为客户着想的壁垒 1 .制度 1 .制度性壁垒■?一思考一下制度流程上 允阳故； 技术性壁垒■一?确认技术上 做; 3 .适应性壁垒?一 ?思考主观上 做。 性 性 第五单元循规蹈矩的投递员 ―、讨论并回答问 二、实践承诺的指导原则 ■一■替客户着想在这个阶段同 1. 样重要。我们需要认真考虑你的承诺对客户意味看什么。 2. 2. ■…凡事都要留必要的余量, 以应对那些预先没有想到的意外发生。 一??与周围的每个人沟通，使 你的团队随时了解进程,也使客户及时了解最新信息，尤其是要 把责任转移的阶段。 4. 4. ...■协调你团队中其他人的行 动，认同你身边专家们的专长，并且让他们帮助你。 5. 5. ---■明确宣布完成的每一项工 作。 第六单元繁忙的客户经理 ―、讨论并回答问 二、做个机敏的倾听者 找商机信息: 从客户的谈话中我出竞争者ifl息: 丝 丝 丝 丝 三、周明与王强的三次互动 互动 三个关于整合营销提议的相关互动模式 探索 EXPLORE 一开始，周明太 忙以致无法探索 王强的真正需求 第二次他听到 了，但并未显示 对此需求的兴 趣，也未提出问 题以建立客户期 第三次他听见并开始 真正感兴