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酒店管理人员绩效管理规
Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
酒店管理人员绩效管理办法(之
总则
1目的:
更好的构建酒店核心能力,实现酒店发展战略:
最大限度的激发各级管理人员的积极性,提升工作业绩,实现自我价值。
2指导思想:
管理行为的结果和过程并重:财务指标和非财务指标并重。
建立完整的系统和完备的流程,以沟通对话为主要管道,以绩效辅导为手段,使绩
效管理落到实处。
3适用对象:
酒店各部门主管级(含)以上管理人员
4制度文献和理论依据:
酒店《员工手册》
《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
行业法律法规
“平衡计分卡”系统理论为基础
分则
5总目标依据一一酒店的使命、战略和核心能力
使命:为客人创造在“家”办公的超值享受
战略:打造富有显着特色的会所式商务酒店
核心能力:“商务”与“家”的完美结合,“一对一”的个性化服务
6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
财富豪为酒店一级平衡计分卡
各个维度名称
LI标值
指标
数量
权重
战略目标
指标
财
务
度
1、 资产利用率最大化
2、 盈利能力保持最佳值
1、 酒店营业收入与任务指标
2、 营业成本在预算范围之内
3、 管理和营业费用W预算
4、 酒店经营G0P3任务指标
5、 酒店人力资源成本W21%
5
50%
顾
1.个性化的特色服务永远保
1、宾客满意率,98W
5
20%
客
维
度
持业内领先
2、商务功能和会所式特色得
到高端顾客的高度认可
2、 宾客投诉率为0
3、 年获客人表扬员工330%
4、 特色产品客户认可度N70%
5、 客户回头率N70%
内
部 管 理 及
业
务 流 程 维 度
1、 员工高度尽职尽责、行为 规范
2、 标准化的业务流程并达到
高水平服务标准
1、 岗位职责履行达100%
2、 员工丙类(含)以上违纪 行为年W20人次
3、 对客服务流程达标率100%
4、 工作流程达标率100%
5、 95W以上的对客服务(工 作)质量达到规定的标准
6、 95%以上工作质量达到规定 的标准
6
20%
企
1、员工对企业具有高度的认
同感
1、员工的满意率N 80%
6
10%
业 学 习 与 成
维
度
2、 员工的主人翁意识增强, 创新能力不断提高
3、 员工业务素质合格率保持
在95%以上
2、 员工年流动100人次
3、 酒店内部信息沟通及工作
协作达标率100%
4、 员工能力和技能测试合格
率,95W
5、 计划课时完成率达100%
6、 员工受训率达100%
合
计
22
100%
7绩效管理目标分解
房务部绩效管理目标值.
7.1.1财务维度
7. 1. 1. 1出租率
?房务部收入达到或超过任务指标
7. 1. 1. 2 GOP
? GOP达到或超过任务指标
7. 1.1. 3经营成本及费用
?水电量:平均每间客房每天的耗水量W立方米;
平均每间客房每天耗电量W度
?其它费用率W7%
?物料及客房棉织品破损率W3%o
?客房酒水成本W35%
?人力资源成本W预算
?资产损失为0
7.1.2顾客维度一一服务质量目标
?宾客满意率N98%
?有效宾客投诉次数为0
?个性化特色服务获客人褒奖的员工每月N5人次
7.1. 3内部管理维度一日常管理职责履行及业务流程考核目标
?管理者岗位职责100%履行
?下属丙类以上违纪行为W1人次,丁类违纪行为W6人次
?对客服务流程标准合格率100%
?对客服务质量达标率N95% ?部门之间协作100%
?绩效考核沟通率100%
7.1.4学习与成长维度
7. 1.4.1员工培训目标
?计划课时完成100%
?所属员工计划内培训参训情况
?受训员」:考核合格率为N90%
?培训员评估分数分60分
?员工对培训满意度N90%
7. 1.4.2员工对酒店认可度目标
?对其工作满意率70%以上
?所属员工流动人数3人/月
?季度内酒店组织的员工活动参与人数N25%
餐饮部绩效管理目标
7. 2.1财务维度
7. 2. 1. 1经营收入
?餐饮收入达到或超过任务指标
7. 2. 1. 2 GOP
?经营GOP达到或超过任务指标
7. 2.1.3成本及费用
?其它费用率W%
?瓷器破损率W1%。
?能源消耗低于预算(水、电、气)
?人力资源成本W预算
?资产损失为0
7.2.2顾客维度一一服务质量目标
?宾客满意率五98%
?有效宾客投诉为0
?个性化特色服务获客人褒奖的员工每月N5人次
7. 2. 3内部管理维度一一日常管理职责履行及业务流程考核目标
?管理者岗位职责100%履行
?下属丙类以上违纪行为W1人次,丁类违纪行为W6人次 ?对客服务流程达标率100%
?对客服务质量N95%
?绩效
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