酒店管理人员绩效管理规定.docx
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酒店管理人员绩效管理规
Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
酒店管理人员绩效管理办法（之
总则
1目的：
更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略：
最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。
2指导思想：
管理行为的结果和过程并重：财务指标和非财务指标并重。
建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩
效管理落到实处。
3适用对象：
酒店各部门主管级（含）以上管理人员
4制度文献和理论依据：
酒店《员工手册》
《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》
行业法律法规
“平衡计分卡”系统理论为基础
分则
5总目标依据一一酒店的使命、战略和核心能力
使命：为客人创造在“家”办公的超值享受
战略：打造富有显着特色的会所式商务酒店
核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务
6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”
财富豪为酒店一级平衡计分卡
各个维度名称
LI标值
指标
数量
权重
战略目标
指标
财
务
度
1、 资产利用率最大化
2、 盈利能力保持最佳值
1、 酒店营业收入与任务指标
2、 营业成本在预算范围之内
3、 管理和营业费用W预算
4、 酒店经营G0P3任务指标
5、 酒店人力资源成本W21%
5
50%
顾
1.个性化的特色服务永远保
1、宾客满意率，98W
5
20%
客
维
度
持业内领先
2、商务功能和会所式特色得
到高端顾客的高度认可
2、 宾客投诉率为0
3、 年获客人表扬员工330%
4、 特色产品客户认可度N70%
5、 客户回头率N70%
内
部 管 理 及
业
务 流 程 维 度
1、 员工高度尽职尽责、行为 规范
2、 标准化的业务流程并达到
高水平服务标准
1、 岗位职责履行达100%
2、 员工丙类（含）以上违纪 行为年W20人次
3、 对客服务流程达标率100%
4、 工作流程达标率100%
5、 95W以上的对客服务（工 作）质量达到规定的标准
6、 95%以上工作质量达到规定 的标准
6
20%
企
1、员工对企业具有高度的认
同感
1、员工的满意率N 80%
6
10%
业 学 习 与 成
维
度
2、 员工的主人翁意识增强， 创新能力不断提高
3、 员工业务素质合格率保持
在95%以上
2、 员工年流动100人次
3、 酒店内部信息沟通及工作
协作达标率100%
4、 员工能力和技能测试合格
率，95W
5、 计划课时完成率达100%
6、 员工受训率达100%
合
计
22
100%
7绩效管理目标分解
房务部绩效管理目标值.
7.1.1财务维度
7. 1. 1. 1出租率
?房务部收入达到或超过任务指标
7. 1. 1. 2 GOP
? GOP达到或超过任务指标
7. 1.1. 3经营成本及费用
?水电量：平均每间客房每天的耗水量W立方米；
平均每间客房每天耗电量W度
?其它费用率W7%
?物料及客房棉织品破损率W3%o
?客房酒水成本W35%
?人力资源成本W预算
?资产损失为0
7.1.2顾客维度一一服务质量目标
?宾客满意率N98%
?有效宾客投诉次数为0
?个性化特色服务获客人褒奖的员工每月N5人次
7.1. 3内部管理维度一日常管理职责履行及业务流程考核目标
?管理者岗位职责100%履行
?下属丙类以上违纪行为W1人次，丁类违纪行为W6人次
?对客服务流程标准合格率100%
?对客服务质量达标率N95% ?部门之间协作100%
?绩效考核沟通率100%
7.1.4学习与成长维度
7. 1.4.1员工培训目标
?计划课时完成100%
?所属员工计划内培训参训情况
?受训员」:考核合格率为N90%
?培训员评估分数分60分
?员工对培训满意度N90%
7. 1.4.2员工对酒店认可度目标
?对其工作满意率70%以上
?所属员工流动人数3人/月
?季度内酒店组织的员工活动参与人数N25%
餐饮部绩效管理目标
7. 2.1财务维度
7. 2. 1. 1经营收入
?餐饮收入达到或超过任务指标
7. 2. 1. 2 GOP
?经营GOP达到或超过任务指标
7. 2.1.3成本及费用
?其它费用率W%
?瓷器破损率W1%。
?能源消耗低于预算（水、电、气）
?人力资源成本W预算
?资产损失为0
7.2.2顾客维度一一服务质量目标
?宾客满意率五98%
?有效宾客投诉为0
?个性化特色服务获客人褒奖的员工每月N5人次
7. 2. 3内部管理维度一一日常管理职责履行及业务流程考核目标
?管理者岗位职责100%履行
?下属丙类以上违纪行为W1人次，丁类违纪行为W6人次 ?对客服务流程达标率100%
?对客服务质量N95%
?绩效
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