中国移动营业厅投诉处理.pptx

营业厅投诉处理;关于投诉的第一联想？;培训内容;投诉处理技巧;投诉处理基础知识;认知客户服务;服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重;;; 不少营业厅由于缺乏正确处理投诉的具体操作技巧，因此浪费了不少宝贵的时间，同时也造成了很大的工作压力。 对一个营业厅来说，在不满意的客户中，投诉客户的比例一般只占5%，而有95%的不满意客户通常不会投诉，但是他们会把自己不满意的经历至少告诉周围的很多人。;投诉服务的价值显性化; 抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感;13;分析原因（用户为什么要见厅经理）： 客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你 解决方案： 证明你的权限和资格 证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望 ;;; 假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;情景模拟;同理心运用;同理心练习;;讲寓言学道理：三个小金人;;倾听的障碍;;2013-9-16;技巧提问－搜集足够的信息;;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;30;;沟通;逻辑表达;;相互协商－有效表达;学会赞美,适时表达对用户的关心;沟通技巧;投诉处理表达小贴士;;第五步－－总结归纳;序号;序号;客户投诉处理技巧;如何让客户 产生信任?;如何拒绝客户 ?;处理客户问题常用方法;;;;;;;;;;;化解矛盾和抱怨的567法则;常见投诉客户案例 ;; ;可退可不退的不退 即使要退先送业务 实在不行话费补贴 明文规定退费则退;如何建立客户对自己的信任？ 【职位展示法】 “我就是负责投诉处理的专家，我的工号是**号” 【经验展示法】 “**先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。”【以退为进法】 “您今天的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。”;案例三：客户投诉网络信号不好;“噢，是这样的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。不过请您放心，公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持，另外我们也会想办法加快处理速度。” “对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。在此期间我建议您可以……（呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 给客户一个替代方案。 【处理网络问题的原则】： 用模糊时间代替确切时间：尽快、第一时间等； 用回复时间代替修复时间； 短期内无法完成：重要的是不是你现在所处的位置，而是你要朝什么方向移动。;【解释理由的有三个关键】： 能从客户利益出发的，就从客户利益的角度出发进行解释。 例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置……，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。” 找不到客户利益点的，就从客观原因的角度出发进行解释。 例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。” 找不到客观原因的，再从自身的原因角度出发进行解释。 例：“如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。” ; 案例四、客户要销号; 案例五：客户要求高额赔偿;第四步——【破唱片机法】 “您的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。” 第五步——【问题法】 “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？” “是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门