银行ISO9000质量管理与体系培训.ppt

* * * * * * * * * * * * 体系组织实施 项目管理委员会 分行核心管理人员 （ISO推进办公室人员） 项目总监 管理者代表 顾问公司-总监 项目经理（组长） 分行项目经理 CMC 项目经理 ISO项目 顾问公司 ISO项目 分行ISO推进办公室 对项目整体协调 资源调配 优化方案确定 重大问题解决 负责项目质量 负责项目进度 组织项目实施 体系组织实施具体步骤 ◆建立ISO9000 质量管理体系推进组织（ ISO9000 推进办公室） ◆　确定了贯标（认证）范围 ◆　进行内部客户满意度调查 ◆　确立了“持续质量提升，体现专业风范，实现客户价值，铸造行业精品”的质量方针 ◆　加强了培训（质量手册、程序文件、前台作业指导书） ◆　编写和三次修改体系文件（质量手册、程序文件、前台作业指导书） ◆　进行外部客户满意度调查 ◆　组织开展内部审核，制定整改措施 ◆　实施一年一次的管理评审 ◆　每年接受一次外部审核（英国标准协会BSI 认证审核） 我行ISO9001质量管理体系认证的范围 　　我行ISO9001质量管理体系认证的范围： 　　　　全行所有营业网点前台柜面服务 　深圳地区首家全面导入ISO9001的国有商业银行 　　　全面导入：在网点范围上—全行112个物理网点 　　在业务品种上—目前所有前台柜面金融服务 　　在人员组织上—涵盖所有前台业务人员 质量方针、质量目标 我行的质量方针 ------持续质量提升 体现专业风范 实现客户价值 铸造行业精品 我行的质量目标 -----顾客满意度 　　〉90% 差错率 　　　 a.现金差错率百万分之一 　　 b.账务差错率万分之一 　金融机具完好率 　〉95% 　客户投诉频次 　全行月有效投诉不超过30次 每个人第一次就把事情做好， 　　而且要能延伸至每一次均做好 推行ISO9000 核心思想： 　　 　　写我所做，做我所写， 　　　　记我所做，持续改进　 我行质量管理的目标： 质量管理体系文件架构 质量手册：指导性、纲领性文件 　　　　　它是针对 　　　　　质量管理体系的概要说明 程序文件：计划性、管理性文件 　　　　　它对于各项管理作业流程 　　　　　及权责加以规范。 指导文件：操作性、规范性文件 　　　　　详述各工作的细节及标准工作 　　　　　方法等。 表单记录：追溯性文件 　　　　　它是用来印证实际工作是依 据 　　　 各项文件所执行的记录格式。 我行体系认证大事回顾 2003年4月 举行全行体系文件培训 2003年4月21日 　伴随新一代系统上线，分行管理者代表正式签署体系文件“发布令”，“一柜通”ISO9001质量管理体系开始运行，分行ISO9000 质量管理推进办公室设在分行财务会计部 2003年5月-6月 体系试运行，实施第一次内审 2003年6月 印发《规范化服务标准》 2003年7月 第二次顾客满意度调查 2003年7月-8月 编写第二版体系文件 我行体系认证大事回顾 2003年8月8日 　召开第一次年度管理评审会议，评估体系运行情况 2003年8月18日 第二版体系文件发布生效 2003年8月28-29日 第二次内部审核 2003年9月15-17日 通过英国标准协会（BSI）现场审核 2003年9月30日 我行“一柜通”质量管理体系正式通过英国标准协会（BSI）认证注册，获得认证证书 2003年11月4日 我行举行隆重的颁证大会 2004年-2006年 我行三年均通过英国标准协会（BSI）年度评审 我行体系认证大事回顾 2005年12月 第三版《前台作业指导书》发布生效 2006年5月18日 第三版体系文件发布生效 2006年12月1日 第四版《前后台作业指导书》发布生效 2007年3月　根据营销体系整合实施方案要求，分行ISO9000 质量管理推进办公室的工作职责由分行个人业务部承担，推进办公室设在分行个人业务部。 六、体系成功的关键因素 项目成功的关键因素 人：管理层与员工的参与程度 方法： －以流程为切入点 －流程分析的正确性 －流程分析的深度 －关注部门之间上下层之间横向纵向的流程接口 管理体系： －体系的一致性和协调性 －