物业管理服务基本培训手册.pdf
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基本培训手册
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技，怎样
回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处
理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正
确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，
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