客服部工资绩效考核办法(2017修改版).doc

客服部工资绩效考核办法 （2015修改版） 目的： 1、为了能提高客服的素质及积极性，为客户提供更专业、优质的服务，公平、有效的评价客服人员的接线工作情况、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服服务质量和企业效益，特制定本方案。 2、对客服人员进行的接线考核结果将作为本公司进行人员绩效高低、培训规划的决策依据。 3、将接线绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通平台，增进管理效率，推动公司良好运作。 原则： 1、以公平、公正、全面、客观的原则为主导； 2、考评工作中，坚持对事不对人，重视工作态度和团队合作精神，以发展的眼光进行考核； 3、严格的“关联性”。员工收入与企业的经济效益关联的同时，也与所在部门的工作效果和个人的工作质量相关联。在严格考核的前提下确定个人的工资绩效收入； 4、严格的奖惩原则。实施严格的业绩，实事求是，客观公正，该奖则必奖，该罚则必罚； 5、考核结果的运用。考核结果严格与工人工资挂钩，并作为员工晋升、轮岗、降职的重要依据。 使用对象： 本方案适用于客服部全体人员。 考核内容： 岗位技能考核三个科目：笔试、技能操作、录音抽查。技能考核通过后领导面谈，以最终确定是否可以晋级。 考核成绩与评级标准： 技能级别 笔试 技能操作 录音抽查 升级条件 对应工资构成（日薪） 试用客服 ≥60 ≥60 ≥60 人事与客服部同意录用 100元/天+全勤200元 （无任何绩效） 初级客服 70~80 70~80 70~80 成为正式客服满三个月 110元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 中级客服 80~90 80~90 80~90 成为初级客服满六个月 120元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 高级客服 90~95 90~95 90~95 成为中级客服满九个月 150元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 资深客服 ≥95 ≥95 ≥95 成为高级客服满一年 180元/天+全勤200元+电话绩效+个人质量奖 评级办法： 1、符合升级条件者，自行提交升级申请，相关负责人安排考核事宜； 2、每次考核，须三个科目的成绩皆满足相应等级的评级标准，方可成功通过岗位技能考核，平均成绩达标不算； 3、等级的保留与降级：客服考核成绩未达到升级标准，但满足现有等级标准的，可保留现有职级；如没有达到现有等级考核标准，可申请补考一次，补考通过可保留现有职级，仍未通过则予以降级，无级可降者，公司有权解除劳动合同（补考成绩不能作为升级依据）。 4、技能等级的上升： A、试用客服满三个月，即可递交转正考核申请，通过考核者成为正式客服；（三个月内考核不通过，公司予以中止试用） B、正式客服期满三个月，即可递交初级客服考核申请，通过考核者成为初级客服； C、初级客服期满六个月，即可递交中级客服考核申请，通过考核者成为中级客服； D、中级客服期满九个月，即可递交高级客服考核申请，通过考核者成为高级客服； E、高级客服期满一年，即可递交资深客服考核申请，通过考核者成为资深客服。 F、客服主管、客服经理属于管理职能的岗位，为满足公司机构安排需要，资深客服期满一年且通过管理能力考查者可进行考核、晋升。 以上为客服部常规晋升标准，若有特别优秀者，经上级领导批准可予以破格晋升。 考核办法： 1、笔试题库：试题由专人负责收集（包括但不限于呼叫中心客服基础素养、本岗位工作职责、岗位专业知识），题型设计多样化，部门领导审核通过后入库。题库总量不得少于50题，随着产品增加，专人动态更新题库。 笔试试题由客服主管抽取，题型题量自行设计，共计100分，上级负责人审核，审核通过后编辑成题。 监考由上级负责人安排一名非客服部门的管理人员负责。 试卷由众客服主管首阅，上级负责人终阅，成绩方可生效。 2、技能操作考核科目，包括情景模拟通关和审核操作考核两部分，总成绩100分，情景模拟通关占60分，审核操作考核40分。 被考科人员在有效时间内，无差错完成即得该项目满分。如出现差错，由主考官依据差错的严重程度扣分。 考官由为客服主管及上级主管指定管理人员组成。 3、录音抽查 录音抽查考核办法： 首先，由客服主管随机抽取录音，考官由客服主管、客服经理（或上级指定管理人员）两人组成。主考官为客服经理（或上级指定管理人员）。 由主考官随机选择5条录音，两人一起听完后，每听完一条录音进行独立打分一次，每条录音的打分标准如下： 评分项目 单项最高分 1、问题解决与否 10 2、沟通要点齐全与否 4 3、沟通技巧 4 4、信息记录规范与否 2 5、犯错、违规 -10 每条录音的得分为-10~20等之间， 5条录音最高得分100分。 绩效方案：