客服部绩效考核办法.docx

?一、总则

1.目的

为加强客服部管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，充分调动客服人员的工作积极性，特制定本绩效考核办法。

2.适用范围

本办法适用于客服部全体员工。

3.考核原则

-客观公正原则：以客观事实为依据，对客服人员的工作表现进行公正、公平的评价。

-全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对客服人员进行全面考核。

-沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服人员的沟通，及时反馈考核结果，促进其不断改进工作。

二、考核周期

考核周期为每月一次，考核时间为每月的最后一周，考核结果于次月上旬公布。

三、考核内容及评分标准

客服人员的绩效考核主要包括工作业绩、工作能力、工作态度三个方面，具体内容及评分标准如下：

工作业绩（60分）

1.客户满意度（30分）

-通过定期开展客户满意度调查，收集客户对客服人员服务质量的评价。客户满意度=非常满意客户数/总调查客户数×100%。

-客户满意度达到90%及以上，得25-30分；客户满意度在80%-89%之间，得15-24分；客户满意度低于80%，得0-14分。

2.业务指标完成情况（20分）

-根据公司业务要求，设定客服人员的业务指标，如客户咨询解答准确率、问题解决及时率、订单处理成功率等。

-各项业务指标完成率达到100%及以上，得16-20分；业务指标完成率在80%-99%之间，得10-15分；业务指标完成率低于80%，得0-9分。

3.销售业绩（10分）

-对于有销售任务的客服人员，考核其销售业绩。销售业绩=实际销售额/目标销售额×100%。

-销售业绩达到100%及以上，得8-10分；销售业绩在80%-99%之间，得4-7分；销售业绩低于80%，得0-3分。

工作能力（30分）

1.专业知识与技能（10分）

-定期对客服人员进行专业知识与技能测试，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面。

-测试成绩优秀（90分及以上），得8-10分；测试成绩良好（70-89分），得4-7分；测试成绩较差（70分以下），得0-3分。

2.问题解决能力（10分）

-根据客服人员解决客户问题的效率和质量进行评价。能够迅速、有效地解决客户问题，客户反馈良好，得8-10分；能够解决客户问题，但效率或质量一般，得4-7分；解决客户问题能力较差，客户反馈较多，得0-3分。

3.沟通协调能力（5分）

-观察客服人员与客户、同事及其他部门之间的沟通协调情况。沟通顺畅，协调能力强，得4-5分；沟通基本顺畅，协调能力一般，得2-3分；沟通存在障碍，协调能力较差，得0-1分。

4.学习能力（5分）

-根据客服人员对新知识、新技能的学习态度和学习效果进行评价。积极学习，能够快速掌握新知识、新技能，得4-5分；学习态度较好，但学习效果一般，得2-3分；学习积极性不高，学习效果较差，得0-1分。

工作态度（10分）

1.责任心（3分）

-认真负责地对待工作，按时完成任务，对工作质量严格要求，得2-3分；工作责任心一般，基本能完成任务，得1分；责任心不强，工作出现失误，得0分。

2.主动性（3分）

-主动寻找客户需求，积极提供服务，主动解决问题，得2-3分；工作主动性一般，等待客户提问，得1分；主动性较差，工作较为被动，得0分。

3.团队合作精神（2分）

-积极与同事协作，共同完成工作任务，得1.5-2分；能够与同事合作，但协作积极性一般，得1分；团队合作意识淡薄，影响工作开展，得0分。

4.工作纪律性（2分）

-严格遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，得1.5-2分；基本遵守公司规章制度，偶有违反，得1分；经常违反公司规章制度，得0分。

四、考核实施

1.数据收集

-客服主管负责收集客服人员的各项考核数据，包括客户满意度调查结果、业务指标完成情况统计、销售业绩数据、专业知识与技能测试成绩、客户问题解决记录、沟通协调情况记录、学习情况记录以及工作纪律检查记录