业务接待过程中存在的问题.doc

　　业务接待过程中存在的问题 业务接待过程中存在的问题(一) 在接待顾客过程中遇到问题及回答方法 在接待顾客过程中遇到问题及回答方法 1、顾客未带会员卡怎么办？ 您好，我公司会员积分只能在交款的同时通过刷会员卡的方式进行积分，过后不能补积分。您没带会员卡，本次交易就不能积分了。欢迎您下次再使用会员卡。（并在水单上标注“顾客未带会员卡”字样。） 2、交款后会员卡找到了怎么办？ 1）很抱歉，水单已经打出，本次交易就不能为您积分了，欢迎您下次使用会员卡。谢谢您的理解。 2）遇到态度强硬的顾客，请顾客稍等，立即联系领班协助解决。（可按调账方式处理。） 3、查询会员卡积分及会员相关消费记录？ 顾客您好，在收银机上我只能为您查询到您当前的会员积分。会员相关消费记录请您到会员中心做详细查询。请慢走，并告知会员中心具体方位。 4、查询团卡、预付卡金额及使用期限和消费记录？ 团卡、预付卡金额可以查询。（未使用的预付卡金额查询前须告知顾客要将密码区刮开，才能进行查询。顾客同意后方可查询。密码输入错误最多只能查询3次，3次以上自动锁卡，团购中心可为其解锁）。团卡、预付卡使用期限及消费记录请您到团购中心做进一步咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。 5、消费结算中途又出现新团卡或预付卡需加入此笔消费，但是微机水单已经打出怎么办？ 顾客您好，很抱歉，收银水单打出后说明我们的交易已经成功录入到我公司的收银系统中，我无法将您的新团卡、预付卡加入到本笔交易中。再一次对您表示歉意。不过我公司的团卡或预付卡有效期三年。欢迎您下次使用。好吗？谢谢您的合作。 （特殊顾客联系主管请顾客耐心等待。此笔交易可按当日调账处理。） 6、能否进行银行卡余额查询？ 顾客您好，我们的系统不是所用行都支持查询，我可以帮您试试，请稍等。 7、银行卡消费中出现系统故障 1)顾客出现两笔消费信息，但是消费单据只确认一笔应怎么处理？ 先稳住顾客，您别急，这是由于线路忙，银联系统暂时故障造成的。这样的业务我们处理