科技公司客服中心客服口径话术.doc

客服口径 客服口径 1 工单受理 2 信息不畅 2 无故开通 4 无故退订 5 要求开通 5 要求退订 5 资料变更 6 要求换号 6 应用咨询 7 我们推广的是什么业务？ 7 什么是家校通平台？ 7 我们是谁？ 7 我们是什么样的一个机构？ 7 你们和学校是什么关系？ 8 你们怎么获取收益呢？ 8 我的号码你们是从哪里拿到的？ 8 学校为什么会将我的号码提供给你呢？ 8 我怎么访问学校的家校通平台呢？ 8 通过家校通平台发信息需要再从我们手机中扣费吗？ 8 [针对移动用户]收短信为什么每个月还要收10元钱呢？ 8 [针对联通/电信用户]收短信每个月还要收10元钱？ 8 [针对移动用户]那如果我们不要电话卡或不通过你们的平台发信息，费用是不是可以就减少点呢？ 9 你们的客服电话是多少？ 9 打你们的电话是收费的吗？ 9 [针对外地用户]这个电话怎么会是南京的电话呢？ 9 [针对外地用户]接这个电话算长途电话吗？ 9 我是学生家长，想与老师联系，要怎么联系阿？ 9 我的密码忘记了，要怎么办啊？ 10 我是老师，要发送信息给学生，请问要怎么操作？ 10 您好，请把我的密码发给我。 10 我想要下载资料，请问怎么下载？ 10 什么是亲情电话和平安卡？ 11 如何使用亲情电话？ 11 如何使用平安卡？ 11 亲情电话/平安卡 12 外呼未接用户回电 12 超限号码处理？ 12 移动1+1业务（2009年新生数据） 12 泰州海陵区活动 13 积分规则 13 班级学生维护 14 工单受理 信息不畅 要求用户提供手机号码，通过“用户信息查询”功能进行查询。 信息没有收到 如果没有用户信息 您好，我们暂时没有查询到您的信息，请您提供您（孩子）的学校，年级，班级，姓名，使用的手机号码，我们将为您记录开通。如为移动的号码，则告知用户开通后移动方面要审核一下，信息会耽搁几天。 提交工单，注明预开通的用户姓名，学校，班级，手机号码。 有用户信息 查看信息报告，如未查询到信息 您好，我们查询到近段时间学校老师并未发送过信息到该号码上，我们会将您的情况记录下来反馈给学校，感谢您的支持。 提交工单，注明用户的手机号码和用户情况。 查看信息报告，如能查询到信息，查询用户未定制 地市分公司用户 您好，您反映的问题我们会为您记录处理，稍候会有专人给您回复，请注意接听，感谢您的支持！ 提交工单，注明用户的手机号码和用户情况。 公司自主开发的移动用户 我处平台状态为提交审核，移动为开通免费/收费，且在我处平台注册/开通时间为3-5个工作日以内。 您好，因为您是移动的用户，移动要审核一下，所以会耽搁几天。建议您近期关注一下，谢谢。 两处平台状态不一致，或移动平台无资料，或移动平台长时间处于待审状态 您好，您反映的问题我们会为您记录处理，稍候会有专人给您回复，请注意接听，感谢您的支持！ 提交工单，注明用户的手机号码和查询到的情况 公司自主开发的电信收费用户和联通收费用户 您好，建议您可以发条短信激活一下，电信C网的短信的内容为“2”发送到，联通的短信上行：2根据回复的信息内容进行再次回复即可，家校通业务的费用为10元/月，从本月开始扣取。 查看信息报告，如能查询到信息，用户停机 咨询用户是否已停机，如用户表示已停机，则告知用户：您好，您的号码已停机，停机期间是无法接收到信息的，建议您尽快充值。 如用户表示之前有停机的记录，但已恢复，此情况是由于移动梦网的MISC系统和计费的BOSS系统未同步，故导致MISC系统显示BOSS暂停状态，建议用户拨打10086，与移动联系处理此情况。 查看信息报告，如能查询到信息，查询用户已定制 您好，请尽量删除掉不必要的信息，我稍后会发送条测试信息到您的手机上， 请您注意查收。稍后我会与您联系，了解情况，请注意接听。感谢您的支持！ 提交工单注明用户的号码及情况。 信息接收不全 如用户为移动或电信C网用户 移动和电信C网用户已设置长短信功能，核实用户手机是否支持长短信，如不支持，可在平台中设置“支持分条短信”，之后的信息系统会自动切割，分多条发送到用户的手机上。 如用户为联通用户 您好，信息接收不全可能是由于联通在发送信息到您手机上的时候短信网关处理有误所造成，稍后我会将信息重新发送给您，请您注意查收，感谢您的支持！ 信息延时 您好，接收信息延时可能是由于在短时间内信息量过大，导致堵塞所致，稍后便会恢复正常，给您带来不便，还请谅解！ 信息发送不出去 手机发送不出去 建议用户尽量点击手机“回复”按键发送，不要手动的输入长串的帐号，手动有可能导致输入错误，且有部分手机无法显示完整的帐号。如用户表示已发送，可在用